Управление заказами - Казахстан

Управление заказами

Пошаговые инструкции по управлению заказами

  • Получите заказ.

  • Ознакомьтесь с заказом и примите его.

  • Распечатайте чек. Это можно сделать на Glovo Sunmi или на вашем собственном устройстве.

  • Приготовьте заказ.

  • Как быть, если вы неожиданно понимаете, что заказанного у вас продукта уже нет в наличии? Если вы забыли деактивировать продукт, который закончился, а клиент уже успел заказать его, позвоните клиенту и предложите альтернативный вариант. Если клиент согласен на предложенную альтернативу, вы можете внести изменения в заказ непосредственно в приложении Orders. Если же клиент выбирает отмену заказа, свяжитесь со службой поддержки партнеров, чтобы отменить заказ. Подробную информацию касательно редактирования продуктов можно прочитать здесь.

  • Как только заказ приготовлен и его можно забирать, нажмите на кнопку “Отметить как готовый”. После нажатия кнопки курьер получит уведомление и будет знать, что заказ готов к получению.

     

    Правильное использование кнопки “Отметить как готовый” имеет несколько преимуществ:

    • Вы доставляете заказы быстрее и повышаете уровень обслуживания пользователей
    • Вы обеспечиваете доставку пользователю еды еще горячей
    • Вы сокращаете время ожидания курьеров и, следовательно, количество курьеров,
    • находящихся в вашем заведении, пока их заказы готовятся на кухне
    • Вы более эффективно используете курьеров — таким образом в момент, когда вам
    • понадобится доставлять заказы, будет больше доступных курьеров

     

    Примечание: Кнопка “Отметить как готовый” активирована не во всех городах

     

    Если у вас работает собственная служба доставки и вы используете Glovo только для получения дополнительных заказов, просим вас нажимать на кнопку “Передано курьеру” сразу после того, как вы передали приготовленный заказ своему курьеру. При этом заказ будет автоматически перемещен в раздел “Доставленные”. Если вы не нажмете кнопку, заказ продолжит отображаться в разделе “Принятые” в течение 2 часов.

  • Наш курьер прибудет в ваше заведение, чтобы забрать заказ. Заказы легко идентифицировать благодаря 3-значному коду получения. Этот код отображается на видном месте для каждого заказа в разделе “Заказы” приложения Orders и в верхней части напечатанных чеков. Во всех остальных случаях, не связанных с передачей заказа курьеру, используйте оригинальный ID заказа, который является уникальным идентификатором каждого заказа.

  • Передайте заказ курьеру.

Выполнение чек-ина, чтобы открыть заведение и начать получать заказы

Вы должны регулярно подтверждать, что вы подключены к приложению Orders и готовы принимать заказы. Это необходимо делать за 10 минут до начала каждой новой рабочей смены, а также за 1 час до закрытия заведения. Если вы не подтвердите свое подключение, заведение будет отображаться закрытым в приложении Glovo, и вы не будете получать заказы.

Как выполнить чек-ин для подключения к Glovo?

Чтобы ваше заведение не оказалось закрытым, следите за уведомлениями в приложении Orders и нажимайте зеленую кнопку “Чек-ин” в следующие временные промежутки:

  • За 10 минут до начала каждой смены вы получите оповещение. На выполнение чек-ина у вас будет 10 минут.

Если вы не выполнили чек-ин своевременно и заведение оказалось закрытым, вы увидите слово “Закрыто” в верхней части экрана приложения Orders. Чтобы в любое время заново открыть ваше заведение в приложении Glovo и возобновить получение заказов, нажмите на значок с изображением домика в правом верхнем углу.

Примечание: В некоторых городах чек-ин отключен. Это же касается партнеров, управляющих виртуальным брендом.

О чем следует помнить в процессе выполнения заказа?

Объединенные заказы

В некоторых случаях заказы могут быть объединены.
Это означает, что курьер одновременно заберет 2 заказа для разных клиентов (объединение заказов не оказывает негативного влияния на скорость доставки).

Как узнать тип заказа: объединенный или обычный?

В информации об объединенном заказе содержится серое поле, в котором отображен код второго заказа, с которым объединен основной заказ.
Обратите внимание, что объединенный заказ может содержать не более 2 отдельных заказов. Кроме того, новый заказ может объединяться с уже принятым заказом, отображающимся в списке “Принятые”.
Помните о том, что детали объединенного заказа не указываются на напечатанном чеке. С полной информацией можно ознакомиться в интерфейсе устройства или же в приложении Orders.

Как управлять заказами, которые курьеры оплачивают наличными?

  • Вы узнаете, что оплата за заказ должна быть произведена наличными, если в приложении Orders данный заказ помечен значком “наличные”.

  • Прибыв в заведение, чтобы получить заказ, курьер должен заплатить вам сумму наличными, эквивалентную общей стоимости заказа (за исключением платы за доставку, которая оплачивается пользователем). Пожалуйста, не забудьте напомнить курьеру о необходимости передать вам наличные, поскольку ответственность за получение оплаты несет сам партнер!

  • Напоминаем, что вы также можете убедиться в том, что способ оплаты указан правильно, попросив курьера показать вам информацию о заказе на его устройстве. Если в приложении Orders на вашем устройстве и в распечатанном чеке нет никаких указаний по этому поводу, курьер не должен оплачивать заказ наличными.

Заказы навынос

Пользователи, размещающие заказ в приложении Glovo, могут воспользоваться опцией самостоятельно забрать заказ из заведения.

  • Пользователь размещает заказ в приложении Glovo и указывает, желает ли он самостоятельно забрать заказ в заведении.

  • Вы получаете заказ по той же процедуре, что и в случае с другими заказами в приложении Orders. Определить такие заказы можно благодаря тексту “пользователь забирает заказ” на чеке.

  • Пользователь забирает заказ непосредственно в заведении: он покажет вам код для получения заказа, чтобы вы точно знали, какой именно заказ передать.

  • После передачи заказа пользователю нажмите на кнопку “Отметить как забранный” в приложении Orders.

  • Обращаем ваше внимание на то, что такие заказы оплачиваются в приложении Glovo. Оплата за них наличными невозможна.

Нужно проверить информацию о своих заказах?

В разделе Отчеты > История можно просмотреть предыдущие заказы.

Доступны следующие фильтры:

  • Временной промежуток

  • Инциденты

  • Способ оплаты

Значение значка рядом с заказом:

  • Отменен

  • Деньги возвращены клиенту

  • Низкая оценка

  • Оплачен наличными

Отмененные заказы

Каждый раз, когда происходит отмена одного из ваших текущих заказов, на экране отображается всплывающее сообщение со следующей информацией:

  • Код заказа и имя клиента

  • Информация о заказанных продуктах

  • Причина отмены (отмена заказа пользователем, у партнерского заведения отсутствуют необходимые продукты и т. д.)

Заказ отменен. Я получу оплату?

Отмененные заказы в приложении Orders (Отчеты > История) помечены значком с изображением крестика. Нажав на любой заказ, можно увидеть причину отмены и сумму возвращенной оплаты (если применимо).

Причины отмены заказов

Отмена заказа может произойти по одной из многих причин. Иногда это происходит по нашей вине. В некоторых случаях ответственность за отмену лежит на клиенте или курьере. Но случается и так, что в отмене виноваты вы, поскольку ваше заведение не справилось со своевременным приготовлением заказа.

Нам важно заострить ваше внимание на таких ситуациях. Именно поэтому при просмотре информации об отмененных заказах в инструменте Manager Portal, приложении Orders и при использовании других каналов связи вы видите только те заказы, которые были отменены по вине вашего заведения.

Чтобы контролировать ситуацию, работать эффективно и знать о предстоящих расходах, вам нужно понимать, какие заказы были отменены по вашей вине.

Вы несете ответственность за ряд причин, по которым заказ может быть отменен и которые фиксируются в наших приложениях и каналах связи. Вот их перечень:

Недоступные продукты

Как минимум один продукт из тех, которые клиент включил в свой заказ, оказывается недоступным.

Что делать в таких случаях
При отмене заказа в ситуации, когда клиент уже заказал продукт, которого у вас нет в наличии, вы увидите формулировку «Недоступные продукты».
В таких случаях вам следует позвонить клиенту и предложить ему альтернативный вариант. Если клиент согласен с предложенной заменой, не забудьте обновить детали заказа в приложении Orders. Если клиент не согласен на такую замену, вы должны связаться с нашей службой поддержки, и ее сотрудник выполнит отмену заказа от вашего имени.

Как избежать отмены заказов по этой причине

  • Если в течение рабочего дня у вас заканчивается один или более продуктов, деактивируйте их в приложении Orders или в инструменте Manager Portal. Если у вас закончился продукт, который входит в комбо-предложение, обязательно деактивируйте и его.

  • Если у вас закончились запасы определенного ингредиента, необходимо деактивировать все продукты, в состав которых он входит.

  • Регулярно проверяйте наличие товарных запасов и каждую рабочую смену обновляйте информацию о наличии продуктов.

  • *Рекомендуем периодически заходить в Manager Portal и обновлять свое меню.

Не смог доставить заказ

Партнер не смог приготовить все заказанные продукты к доставке клиенту.

Что делать в таких случаях
В ситуации, когда партнерское заведение не смогло принять заказ, из-за чего агент нашей службы поддержки был вынужден отменить его, вы увидите формулировку «Не смог доставить заказ». Вот некоторые причины, по которым это может произойти:

  • В заведении ведутся ремонтные работы.

  • Заведение открыто, а кухня — нет.

  • Вы отклоняете заказ в связи с недостатком производственных возможностей либо по другой причине.

  • Приготовить заказ невозможно из-за поломки кухонного оборудования.

  • Для приготовления и упаковывания заказа на доставку у вас не хватает необходимой упаковки.

Как избежать отмены заказов по этой причине
Поделимся несколькими рекомендациями, которые помогут вам избежать подобных отмен:

  • Если в вашем заведении сложилась неблагоприятная ситуация и у вас нет возможности готовить заказы, самостоятельно «закройте» заведение, используя приложение Orders.

  • Следите за тем, чтобы в наличии всегда было достаточное количество упаковки, необходимой при работе на доставку. Пополнить запасы упаковки (и других необходимых товаров) можно в нашем онлайн-магазине Glovo Store.

  • Приступайте к приготовлению заказа, как только примете его. Клиенты любят получать свои заказы вовремя. Любая задержка может привести к отмене заказа по инициативе клиента. Кроме того, курьеры также не любят ждать. Если курьер прибывает к вашему заведению вовремя, а заказ еще не готов, он может отказаться от доставки (переназначить заказ другому курьеру), что приведет к увеличению времени доставки клиенту.

  • Как только заказ приготовлен, нажмите на кнопку «Отметить как готовый» в приложении Orders. Это позволит нам сразу же уведомить клиента, что его заказ готов и ожидает получения курьером.

  • Если вы понимаете, что заведение перегружено, и вы неспособны принимать заказы, закройте его в приложении Orders и откройте снова, как только ситуация нормализуется.

  • Обязательно проверяйте каждый заказ перед тем, как передать его курьеру. Перепроверьте 3-значный код, чтобы убедиться, что вы передаете курьеру правильный пакет.

  • Плотно запечатайте пакет с едой, чтобы минимизировать возможные потери продуктов в ходе доставки.

  • Предоставьте всем сотрудникам четкие инструкции или назначьте отдельного работника, который будет перепроверять содержимое всех пакетов с продуктами, приготовленными на доставку.

Заведение закрыто

Когда курьер приехал за заказом, заведение было закрыто.

Что делать в таких случаях
В ситуации, когда курьер прибывает в ваше заведение за своим заказом, но оно не работает, вы увидите причину «Заведение закрыто».

Как избежать отмены заказов по этой причине

Поделимся несколькими рекомендациями, которые помогут вам избежать подобных отмен:

  • Регулярно проверяйте правильность графика работы, указанного в инструменте Manager Portal, и при необходимости редактируйте его.

  • *Чтобы временно закрыть заведение, используйте соответствующую кнопку в приложении Orders.

Технические неисправности

В заведении возникла проблема с устройством, на котором принимаются заказы.

Что делать в таких случаях
Если устройство, на котором вы обычно принимаете заказы, не работает, а обработать заказ в ручном режиме невозможно, вы увидите формулировку «Технические неисправности».

Это может произойти в следующих случаях:

  • В устройстве закончилась бумага для печати чеков.

  • В устройстве возникла проблема c подключением к сети.

  • Устройство поломалось.

Оптимальный порядок действий в этом случае — использовать для работы с заказами приложение Orders. Для этого подойдет любой веб-браузер на таком устройстве, как планшет, ноутбук, мобильный телефон и т. д.

Старайтесь закрывать заведение как можно реже (даже временно). Отсутствие стабильного графика работы приводит к неуверенности клиентов и к тому, что они будут избегать вас в будущем.

Как избежать отмены заказов по этой причине

Решите проблему с устройством:

  • Проверьте статус подключения к Интернету. Стабильный Интернет — залог успешной работы.

  • Проверьте, что в устройстве достаточно бумаги для печати чеков, и поддерживайте достаточный запас бумаги для печати. Купить бумагу вы можете в нашем онлайн-магазине Glovo Store.

  • Если устройство поломалось, немедленно сообщите об этом в нашу службу поддержки. Для этого отправьте сообщение из раздела «Профиль» приложения Orders — сделать это можно даже через веб-браузер.

Заведение временно не работает

Заведение пришлось закрыть в рабочее время. Все необработанные заказы были отменены.

Что делать в таких случаях

Если в течение рабочего времени, указанного в приложении, вам придется временно закрыть заведение, вы увидите формулировку «Заведение временно закрыто». В таком случае все непринятые заказы, в том числе запланированные заказы, будут отменены.

Как избежать отмены заказов по этой причине

  • Перед тем, как закрыть заведение, примите и приготовьте все необработанные заказы.

  • Внеплановое закрытие заведения в рабочее время следует свести к минимуму. Дело в том, что многие клиенты предпочитают не заказывать в заведениях с непредсказуемым графиком работы. В первую очередь речь идет о повторных клиентах, которые представляют наибольшую ценность для вашего бизнеса.

Автоматический звонок

Заказ отменен в ходе автоматического звонка в заведение.

Что делать в таких случаях
Если мы видим, что на вашем устройстве заказ не принят, то через несколько минут выполняется автоматический звонок в ваше заведение. В ходе этого звонка вы может принять или отменить заказ.

Если вы отмените заказ во время автоматического звонка, будет использована формулировка «Автоматический звонок». Автоматический звонок выполняется лишь один раз. Если вы не принимаете вызов, заказ считается принятым.

Как избежать отмены заказов по этой причине
Поделимся несколькими рекомендациями, которые помогут вам избежать подобных отмен:

  • Следите за информацией на своем устройстве и старайтесь как можно быстрее принимать поступающие на него заказы.

  • Настройте входящие звонки на телефоне и уведомления на устройстве так, чтобы их было хорошо слышно.

  • Проследите, чтобы телефон, номер которого вы зарегистрировали в качестве контактного номера в приложении, всегда был у одного из сотрудников заведения и чтобы он(-а) был(-а) готов(-а) принимать входящие звонки.

  • Пожалуйста, добавьте наш номер в список ваших контактов.

У вас возникла проблема с текущим заказом?

Обратитесь за помощью в службу поддержки партнеров.

Если у вас есть вопросы, не связанные с текущими заказами, вы можете получить ответы, ознакомившись с разделами “Инструкции и рекомендации”  или “Часто задаваемые вопросы”. Вы также можете отправить нам сообщение из приложения Orders. Мы свяжемся с вами как можно скорее.

Как избежать низких оценок в связи с неправильными/отсутствующими в заказе продуктами

Вы знали, что после доставки заказа каждый пользователь Glovo может оставить вам отзыв в приложении? Средняя оценка отражает мнение пользователей о вашей работе —этот рейтинг отображается в приложении.

У заведения с более высоким рейтингом выше шансы:

  • привлечь новых клиентов

  • удержать существующих клиентов

  • получить дополнительные заказы

Как избежать низких оценок от пользователей — пять полезных советов

  • Оставил ли клиент комментарии при размещении заказа?
    Обязательно читайте информацию в поле “Примечание” — здесь клиент может поделиться особыми пожеланиями, которые нужно учесть при приготовлении заказа.

  • Все ли заказанные продукты помещены в пакет?

    Прежде чем передавать пакет с едой курьеру, обязательно проверьте содержимое пакета, сверившись с чеком. Особое внимание уделите напиткам и небольшим продуктам (например, соусам), поскольку именно их зачастую забывают положить в пакет!

  • Теперь следует запечатать пакеты.
    Плотно запечатав пакеты, вы удостоверитесь, что заказ будет получен клиентом в том же виде, в котором вы передали его курьеру. Мы рекомендуем запечатывать пакеты с использованием стикеров. Вам нужна упаковка или стикеры? Перейдите в онлайн-магазин Glovo Store (ссылка), чтобы купить все необходимое для доставки ваших заказов.

  • Курьер получил правильный заказ?
    Перепроверьте 3-значный код на чеке, чтобы точно знать, какой именно заказ передать курьеру. Если заказанные продукты должны быть упакованы в несколько отдельных пакетов, убедитесь, что курьер, прибывший за этим заказом, не забыл ни одного из них.

  • Рекомендуем оптимизировать процесс упаковки и подготовки заказов!
    Вы сможете повысить эффективность, предоставив всем сотрудникам четкие инструкции или же назначив отдельного работника, который будет перепроверять содержимое всех пакетов с едой перед их передачей курьеру.

Своевременное приготовление заказов благотворно скажется на удовлетворенности ваших клиентов

Чем меньше клиенту приходится ожидать получения заказа, тем больше удовольствия он получает от взаимодействия с платформой.

  • Обычно это ведет к увеличению частоты заказов и повышению рейтинга партнерского заведения в приложении. Убедительно просим вас не задерживать начало приготовления заказа до момента, когда курьер уже прибыл в заведение. Приступайте к приготовлению заказа, как только получите оповещение о нем. В противном случае курьеры, не желающие долго ждать под заведением, будут чаще переназначать ваши заказы другим курьерам, что приведет к увеличению времени доставки клиенту.

  • Если ваше заведение перегружено, деактивируйте его в приложении Orders.
    Все заказы, принятые еще до деактивации, должны быть выполнены.

  • Проверьте, что Wi-Fi и ваше устройство работают в штатном режиме. Предусмотрите отдельную сеть для клиентов, чтобы Wi-Fi, используемый в бизнес-целях, работал быстрее.

Отслеживание эффективности

Информацию об эффективности сотрудничества можно увидеть вИнформационной панели. Открыв информационную панель, вы можете:

  • Проанализировать показатели роста (заказы, валовые продажи, средняя стоимость заказа и т. д.)

  • Лучше ориентироваться в эффективности операционной деятельности вашего заведения, отслеживая данные об отменах и времени на приготовление

  • Вести мониторинг показателей удовлетворенности клиентов (оценки, отзывы, проблемы с продуктами и эффективность)

Совет: Чтобы получить подробную информацию о каждом показателе, нажмите на вопросительный знак рядом с ним.