Gestionarea comenzilor

Urmați acești pași pentru a gestiona comenzile

Conectați-vă pentru a începe să primiți comenzi. Cum să faceți Check in pentru a vă conecta la Glovo? Urmați acești pași
Primiți o comandă
Revizuiți și acceptați comanda.
Imprimați bonul.Puteți imprima bonul cu Glovo Sunmi sau cu propriul dispozitiv.
Pregătiți comanda
V-ați dat seama că ați rămas fără un produs care tocmai a fost comandat? Dacă ați uitat să dezactivați un produs pe care l-ați epuizat și clientul a făcut deja o comandă, vă rugăm să îl apelați pentru a-i oferi o alternativă. Dacă clientul acceptă, puteți să modificați comanda direct din aplicația Orders. În caz contrar, dacă clientul dorește să anuleze, contactați Asistența pentru Parteneri pentru a anula comanda. Citiți mai multe despre modul de editare a produselor aici.
Apăsați butonul „Marchează ca finalizat” odată ce comanda este pregătită și gata de ridicare. După apăsarea butonului, curierul va fi anunțat că comanda este gata de ridicare.

Prin utilizarea butonului „Marchează ca finalizat” veți putea să:
– Livrați comenzile mai rapid și îmbunătățiți astfel gradul de satisfacție al utilizatorului
– Vă asigurați că mâncarea ajunge caldă la client
– Reduceți timpul de așteptare al curierilor, dar și numărul de curieri ce așteaptă în magazin pentru a ridica comenzile
– Utilizați curierii cât mai eficient astfel încât să fie mai mulți curieri disponibili atunci când aveți nevoie de aceștia

Notă: Butonul „Marchează ca finalizat” nu este încă activat în toate orașele.

Dacă aveți proprii curieri și utilizați Glovo doar pentru a primi comenzi suplimentare, apăsați butonul „Trimis către curier” după ce ați predat comanda curierului. Comanda va fi apoi automat mutată în secțiunea „Livrate”. Dacă nu faceți clic pe acest buton, comanda va rămâne în secțiunea „Acceptate” în următoarele 2 ore.

Curierul va ajunge la restaurantul dvs. pentru a ridica comanda.
Comenzile sunt identificate cu un cod de preluare din 3 cifre. Acest cod este afișat vizibil pentru fiecare comandă în secțiunea Orders (Comenzi) din aplicația Orders, precum și în partea de sus a bonurilor imprimate. Pentru orice alte probleme nelegate de ridicare, consultați codul ID de comandă, care este identificatorul unic al fiecărei comenzi.
Predați comanda curierului.

Conectați-vă pentru a fi activi pe aplicația Glovo și a primi comenzi

Trebuie să confirmați că v-ați conectat la aplicația Orders cu 10 minute înainte de ora deschiderii oricărui schimb, dar și cu 1 oră înainte de ora închiderii. Dacă nu confirmați conectarea, magazinul va apărea ca fiind închis în aplicația Glovo și nu veți mai primi comenzi.

Cum faceți Check in pentru a vă conecta la Glovo?

Fiți atenți la alertele care vor apărea în aplicația Orders și apăsați butonul verde „Check in” când sunteți avertizat că magazinul dvs. se va închide:

– o alertă va fi transmisă cu 10 minute înainte de ora începerii oricărui schimb și veți avea 10 minute pentru a vă conecta.

Pentru a vă redeschide oricând magazinul în aplicația Glovo și pentru a continua să primiți comenzi, apăsați pe pictograma în formă de casă din colțul dreapta sus.

Notă: Procesul de Check in este dezactivat în câteva orașe, precum și pentru Partenerii care operează mărci virtuale.

Informații suplimentare de luat în considerare în timpul recepționării comenzii

Comenzi combinate

Cu anumite ocazii, unele comenzi vor fi grupate împreună cu altele.
Astfel, curierul va ridica două comenzi odată pentru clienți diferiți de la restaurantul dvs. (fără a avea un impact asupra timpului de livrare).

De unde știți că o comandă este sau nu combinată?

O comandă combinată include o secțiune gri care conține codul celeilalte comenzi cu care este combinată.
Țineți cont de faptul că pot fi combinate doar două comenzi. În plus, este posibil ca o comandă sosită să fie combinată cu o comandă deja acceptată, ceea ce înseamnă că o veți găsi în lista „Acceptate”.
Rețineți că nu veți putea identifica comenzile combinate prin chitanța tipărită , deci va trebui să verificați această informație în aplicația Orders de pe dispozitivul dvs.

Cum gestionați comenzile plătite în numerar?

Veți ști că o comandă va fi plătită în numerar dacă aceasta include simbolul numerar în aplicația Orders.
Când curierul ajunge la magazin pentru a ridica comanda, vă va plăti suma totală în numerar (excluzând costurile de transport care trebuie plătite de utilizator). Rețineți că este responsabilitatea Partenerului să solicite Curierului plata
Rețineți că puteți solicita, de asemenea, o confirmare a metodei de plată verificând-o pe dispozitivul curierului. Dacă curierul nu trebuie să plătească comanda în numerar, nu este furnizată nicio indicație în aplicația Orders de pe dispozitivul dvs. și în bonul comenzii.

Comenzi la pachet

Când utilizatorii efectuează o comandă în aplicația Glovo, li se va oferi opțiunea de ridicare a comenzilor direct de la restaurantul dvs. în locul livrării de către curier.

Utilizatorul efectuează comanda în aplicația Glovo și selectează dacă dorește să ridice personal comanda de la restaurantul dvs.
Comanda vă va fi comunicată la fel ca celelalte comenzi efectuate prin aplicația Orders. Veți putea să le identificați deoarece pe bon va apărea următorul text: „utilizatorul ridică comanda”
Utilizatorul ridică comanda direct de la restaurantul dvs.: vă va prezenta Codul de ridicare pentru a ști ce comandă să predați
Odată predată comanda, trebuie să apăsați butonul „Marchează ca ridicată” ce va apărea în aplicația Orders
Rețineți că aceste comenzi se vor plăti prin aplicația Glovo, niciodată în numerar.

E nevoie să verificați comenzile?

You can review past orders in the Reports History Section.

You can filter your orders by:

Puteți examina comenzile anterioare însecțiunea Rapoarte > Istoric.

Puteți filtra comenzile după:

perioadă
incidente
metodă de plată

Pictograma de pe comandă arată că aceasta a fost:

anulată
rambursată clientului
evaluată negativ
plătită în numerar

Comenzi anulate

La fiecare anulare a uneia dintre comenzile în curs, se va afișa o fereastră pop-up care indică:

codul comenzii și numele clientului
detaliile produselor din comanda respectivă
motivul anulării (la inițiativa utilizatorului, Partenerul nu are produsele disponibile etc.)

Comandă anulată, voi mai fi plătit?
Comenzile anulate apar în aplicația Orders în secțiunea Rapoarte > Istoric cu o pictogramă de cruce. Apăsați pe orice comandă pentru verifica motivul anulării și dacă este necesară plata.

Motive de anulare

Comenzile pot fi anulate din diverse motive. Uneori se întâmplă din motive care au legătură cu noi, alteori cu clientul sau curierul, însă comenzile pot fi anulate și din cauză că restaurantul dvs. nu le poate onora.

Când se întâmplă acest lucru, încercăm să vă ținem la curent. De aceea, în Manager Portal, Orders app și pe alte canale de comunicare, veți vedea doar comenzile anulate de dvs.

Monitorizarea acestora vă va ajuta să vă îmbunătățiți activitatea și operațiunile, crescând satisfacția clienților cu privire la serviciile dvs. De asemenea, și, întrucât costul aferent comenzilor anulate vă este perceput dvs., vizibilitatea asupra anulărilor vă va permite să anticipați orice costuri suplimentare.

Iată motivele de anulare care vă sunt atribuite și pe care le veți vedea în aplicațiile și pe canalele noastre de comunicare.

Produse indisponibile

Unul sau mai multe produse din comandă erau indisponibile

Când se întâmplă acest lucru
Veți vedea „Produse indisponibile” atunci când comanda este anulată pentru că un client a comandat un produs pe care nu îl aveți în stoc.
Când se întâmplă acest lucru, sunați clientul și propuneți-i un produs alternativ. Dacă acesta acceptă alternativa, nu uitați să actualizați detaliile comenzii în Orders app. În cazul în care clientul nu acceptă alternativa, trebuie să contactați echipa noastră de asistență, care va anula comanda pentru dvs.

Ce puteți face pentru a evita situația

Dacă rămâneți fără produse în timpul programului de lucru, dezactivați-le din Orders app sau din Manager Portal. Dacă produsele care nu mai sunt pe stoc fac parte dintr-un combo, nu uitați să le dezactivați și în cadrul acestuia
Dacă rămâneți fără un anumit ingredient, nu uitați să îl dezactivați în fiecare produs care îl conține
Verificați stocurile în mod regulat și actualizați disponibilitatea produselor în timpul fiecărui program de lucru
Actualizați întotdeauna meniul în Manager Portal

Imposibilitate de livrare

Restaurantul nu a putut să pregătească comanda pentru livrare

Când se întâmplă acest lucru
Veți vedea „Imposibilitate de livrare” atunci când un agent de asistență anulează comanda pentru că ceva vă împiedică să o acceptați. Iată câteva dintre motivele pentru care vedeți acest mesaj:

Restaurantul este în curs de renovare
Restaurantul este deschis, dar bucătăria este închisă
Refuzați comanda din motive de capacitate sau din alte motive
Ceva s-a stricat în bucătăria dvs. și asta vă împiedică să pregătiți comanda
Nu dispuneți de ambalajul necesar pentru a pregăti și livra comanda

Ce puteți face pentru a evita situația
Iată câteva sfaturi pentru a evita aceste anulări:

Dacă restaurantul dvs. întâmpină probleme și nu mai puteți prelua comenzi, închideți manual restaurantul din Orders app
Asigurați-vă că aveți întotdeauna suficiente ambalaje pentru a pregăti comenzile pentru livrare. Puteți vizita site-ul Glovo Store pentru a vă aproviziona cu ambalaje și multe altele.
Începeți să pregătiți comenzile imediat ce le primiți. Clienții țin la pregătirea comenzilor la timp, astfel că pot anula comanda dacă timpul de așteptare este prea lung. În plus, atunci când curierii sosesc la restaurantul dvs. și comanda nu este gata, aceștia pot realoca comanda, ceea ce poate duce creșterea timpul de livrare către client
Când ați terminat de pregătit comanda, nu uitați să o marcați ca fiind pregătită din Orders app. Atunci când faceți acest lucru, notificăm clienții că este gata să fie ridicată
Dacă considerați că restaurantul este prea aglomerat și nu mai puteți primi comenzi, închideți restaurantul din Orders app până când lucrurile revin la normal.
Verificați întotdeauna comanda înainte de a o înmâna curierului. Verificați codul de 3 cifre pentru a vă asigura că este comanda corectă.
Sigilați pungile pentru a preveni vărsarea sau pierderea nedorită a produselor în timpul livrării.
Creați ghiduri privind ambalarea pentru operatorii din locație sau desemnați un anumit operator care să examin ambalarea corectă.

Restaurant închis

Restaurantul era închis când curierul a venit să ridice comanda.

Când se întâmplă acest lucru
Veți vedea „Restaurant închis” atunci când comanda este anulată pentru că un curier a venit să ridice o comandă și a găsit restaurantul închis

Ce puteți face pentru a evita situația

Iată câteva sfaturi pentru a evita aceste anulări:

Actualizați mereu programul de lucru în Manager Portal și verificați în mod regulat dacă acesta este corect
Dacă aveți nevoie să închideți temporar restaurantul, puteți face acest lucru din Orders app

Probleme tehnice

Magazinul a avut probleme tehnice cu dispozitivul de gestionare a comenzilor

Când se întâmplă acest lucru
Veți vedea „Probleme tehnice” atunci când comanda este anulată deoarece dispozitivul de gestionare a comenzilor nu funcționează și nu puteți gestiona comanda manual.

Acest lucru se poate întâmpla dacă:

Dispozitivul nu mai are hârtie pentru a imprima comenzi
Dispozitivul are probleme de conectare
Dispozitivul este defect

Atunci când se întâmplă acest lucru, cel mai bine este să gestionați temporar comenzile din Orders app. Puteți face acest lucru din orice browser web, folosind orice tabletă, laptop, telefon mobil și așa mai departe.

Evitați să închideți restaurantul, chiar și temporar. Clienții preferă un program de lucru constant și ar putea comanda mai puțin în viitor dacă restaurantul este închis.

Ce puteți face pentru a evita situația

Pentru a rezolva problemele legate de dispozitiv:

Asigurați-vă că dispozitivul este conectat la internet și încercați să aveți întotdeauna o conexiune stabilă
Asigurați-vă că dispozitivul nu a rămas fără hârtie și încercați să aveți întotdeauna în stoc o cantitate suficientă pentru a putea imprima comenzi. Puteți să vă refaceți stocul din Glovo Store
În cazul în care dispozitivul este defect, anunțați echipa de asistență cât mai curând posibil. Puteți face acest lucru la secțiunea Profil din aplicația Orders app (chiar și dintr-un browser web)

Restaurant închis temporar

Restaurantul a fost nevoit să se închidă în timpul programului de lucru. Toate comenzile în curs au fost anulate

Când se întâmplă acest lucru

Veți vedea „Restaurant închis temporar” atunci când comanda este anulată pentru că trebuie să închideți temporar restaurantul în timpul programului de lucru stabilit. Când se întâmplă acest lucru, toate comenzile care nu au fost acceptate vor fi anulate, inclusiv comenzile programate.

Ce puteți face pentru a evita situația

Dacă este posibil, acceptați și finalizați întotdeauna toate comenzile în curs înainte de închiderea restaurantului
Pe cât posibil, încercați să nu țineți restaurantul închis prea mult în timpul programului de lucru. Clienții tind să comande mai puțin de la restaurante care nu au un program constant. Acest lucru este valabil mai ales în cazul clienților fideli, care sunt cei mai valoroși pentru afacerea dvs.

Apel automat

Comanda a fost anulată în timpul unui apel automat către restaurant

Când se întâmplă acest lucru
Atunci când nu acceptați o comandă de pe dispozitiv, după câteva minute efectuăm un apel automat către restaurant. În cadrul acestui apel, puteți să acceptați sau să anulați comanda.

Veți vedea „Apel automat” atunci când anulați comanda în timpul apelului automat. Apelul automat este efectuat o singură dată. Dacă nu răspundeți, considerăm că ați acceptat comanda

Ce puteți face pentru a evita situația
Iată câteva sfaturi pentru a evita aceste anulări:

Verificați-vă dispozitivul pentru a vedea comenzile primite și acceptați-le imediat ce le primiți
Asigurați-vă că puteți auzi corect notificările și apelurile primite pe dispozitiv
Asigurați-vă că operatorii restaurantului au la ei telefonul și pot prelua apeluri
Nu uitați să adăugați numărul nostru la contacte

Cum să evitați review-urile negative din cauza produselor greșite sau lipsă dintr-o comandă

Contactați Asistența pentru Parteneri pentru ajutor.

Dacă aveți orice alte întrebări care nu au legătură cu comenzile în curs de desfășurare, cum ar fi întrebări despre Glovo sau cum să utilizați aplicația Orders, consultați secțiunea noastră Întrebări frecvente și secțiunea Tutorial & Sfaturi. De asemenea, ne puteți trimite un mesaj prin secțiunea Profil din aplicația Orders și vă vom contacta în cel mai scurt timp.

Cum să evitați review-urile negative din cauza produselor greșite sau lipsă dintr-o comandă

Știați că utilizatorii evaluează magazinul dvs. în aplicația Glovo după ce au primit fiecare comandă? Această evaluare este apoi afișată tuturor utilizatorilor din Aplicație.

Cu cât evaluarea este mai bună, cu atât sunt șanse mai mari să:

obțineți noi clienți
îi păstrați pe cei actuali
obțineți comenzi suplimentare

Cinci sfaturi pentru a evita review-urile negative

Clientul a lăsat vreun comentariu?
Citiți întotdeauna secțiunea de note în detaliile comenzii pentru a vedea dacă clientul a lăsat orice cerere specială pentru a fi luată în considerare în pregătirea comenzii sale.
Sunt toate produsele în interiorul pungii?
Înainte de a preda punga curierului, verificați din nou bonul pentru a vă asigura că ați inclus toate produsele.
Băuturile și obiectele mici, cum ar fi sosurile, sunt adesea uitate!
E timpul să sigilați pungile
Sigilarea pungilor garantează că clientul primește comanda exact așa cum ați pregătit-o.
Vă recomandăm să utilizați autocolante pentru a sigila pungile.
Căutați ambalaje sau autocolante? Vizitați Glovo Store pentru a găsi tot ce aveți nevoie pentru a livra comenzile.
Curierul a luat comanda corectă?
Verificați de două ori codul biletului din 3 cifre pentru a vă asigura că ați predat corect comanda.
În cazul în care comanda necesită mai multe pungi, asigurați-vă că toate sunt ridicate.
Optimizarea procesului de ambalare ajută!
Crearea unui set de pași pentru ca angajații să urmeze sau să numească o persoană pentru a verifica de două ori toate pungile înainte de a le manipula este adesea eficientă

Creșteți satisfacția clienților prin pregătirea la timp a comenzilor

Cu cât utilizatorul primește mai repede o comandă, cu atât este mai fericit, ceea ce duce la mai multe comenzi și un review mai bun pentru Partener. Este important să nu așteptați până la sosirea curierului pentru a începe pregătirea comenzii.

Imediat după primirea notificării comenzii, începeți pregătirea produsului – altfel curierii ar putea realoca comenzi din restaurantul dvs. altor curieri pentru a evita timpul de așteptare și acest lucru va crește timpul de livrare către client.
Dacă restaurantul dvs. este supraîncărcat, dezactivați-l în aplicația Orders.
Cu toate acestea, asigurați-vă că livrați toate comenzile care au fost acceptate înainte de dezactivare.
Asigurați-vă că rețeaua Wifi și dispozitivul funcționează fără probleme.
O rețea separată pentru clienți și unitate îmbunătățește viteza rețelei Wifi.

Monitorizați-vă performanța

Tabloul de bord este locul în care puteți găsi informații despre performanța afacerii dvs. Din Tabloul de bord, puteți:

Analiza valorile de creștere, cum ar fi comenzile, vânzările brute sau valoarea medie per comandă.
Urmări performanța operațională consultând secțiunile Anulări, Rambursări și Timp de pregătire
Monitoriza valorile de satisfacție a clienților, cum ar fi evaluările, recenziile, problemele legate de produs și Performanța.

Sfat: Pentru informații detaliate despre fiecare valoare, apăsați pe semnul de întrebare de lângă aceasta.

Tutoriale și sfaturi - Gestionarea comenzilor

Descoperă tutorialele, sfaturile și resursele noastre educative pentru Parteneri.