Zarządzanie zamówieniami
Meldowanie w celu otworzenia punktu i rozpoczęcia przyjmowania zamówień
Pamiętaj, aby zalogować się na swoje konto w aplikacji Orders na 10 minut przed rozpoczęciem zmiany oraz na godzinę przed zamknięciem punktu. Jeśli się nie zameldujesz, punkt będzie wyświetlany w aplikacji Glovo jako zamknięty i nie otrzyma żadnych zamówień.
Na czym polega meldowanie w celu połączenia się z Glovo?
Zwróć uwagę na powiadomienia wyświetlane w aplikacji internetowej dla partnerów i kliknij zielony przycisk „Zamelduj się”, gdy wyświetli się ostrzeżenie, by uniknąć zamknięcia punktu:
- Na 10 minut przed rozpoczęciem każdej zmiany otrzymasz powiadomienie o konieczności zameldowania się w aplikacji w ciągu 10 minut.
Jeśli nie zameldujesz się na czas i Twój punkt zostanie oznaczony jako zamknięty, u góry ekranu w aplikacji Orders zobaczysz komunikat „Zamknięty”. Aby ponownie otworzyć punkt w aplikacji Glovo i zacząć otrzymywać zamówienia, kliknij ikonę domku w prawym górnym rogu.
Uwaga: funkcja meldowania jest wyłączona w niektórych miastach oraz jest niedostępna dla partnerów prowadzących wirtualne marki.
Postępuj zgodnie ze wskazówkami w trakcie obsługi zamówień
-
Odbierz zamówienie.
-
Sprawdź i zaakceptuj zamówienie.
-
Wydrukuj paragon na urządzeniu Glovo Sunmi lub własnym.
-
Przygotuj zamówienie do odbioru.
-
Co w sytuacji, gdy nie masz na stanie zamówionego produktu? Jeśli zdarzyło Ci się zapomnieć o dezaktywacji produktu, którego zabrakło, a klient już go zamówił, zadzwoń do niego i zaproponuj zamiennik. Jeśli klient się zgodzi, możesz zmodyfikować zamówienie bezpośrednio w aplikacji. W przeciwnym razie, jeśli klient woli anulować zamówienie, skontaktuj się z działem obsługi, by anulować zamówienie.
Informacje na temat edytowania produktów znajdziesz tutaj.
-
Naciśnij przycisk „Oznacz jako gotowe”, gdy jest ono gotowe i można je odebrać. Po naciśnięciu przycisku kurier otrzyma powiadomienie, że może zjawić się po zamówienie.
Używanie przycisku „Oznacz jako gotowe” sprawia, że:
– Zamówienia są szybko realizowane, co przekłada się na większe zadowolenie klientów.
– Jedzenie dociera do klienta ciepłe.
– Krótszy czas oczekiwania kurierów pozwala uniknąć kolejek i tłoku podczas odbioru zamówień.
– Sprawniejsze realizowanie dostaw przez kurierów oznacza ich lepszą dostępność.
Uwaga: przycisk „Oznacz jako gotowe” nie jest jeszcze aktywny we wszystkich miastach.
Jeśli masz własnych kurierów i korzystasz z Glovo tylko do uzyskiwania dodatkowych klientów, po przekazaniu zamówienia kurierowi naciśnij przycisk „Wydano kurierowi”. Następnie zamówienie automatycznie trafi do obszaru „Dostarczone”. Jeśli nie klikniesz tego przycisku, zamówienie będzie wyświetlane w obszarze „Zaakceptowane” przez następne 2 godziny.
-
Kurier zjawi się w punkcie po odbiór zamówienia.
Zamówienia są oznaczone trzycyfrowym kodem odbioru. Kod odbioru zamówienia jest umieszczony w widocznym miejscu w sekcji Zamówienia w aplikacji Orders, jak również u góry drukowanych paragonów. W związku z tym, w sprawach innych niż odbiór, prosimy o podawanie oryginalnego identyfikatora zamówienia, który jest niepowtarzalnym oznaczeniem każdego zamówienia.
-
Przekaż zamówienie kurierowi.
Dodatkowe informacje, o których należy pamiętać w trakcie obsługi zamówień
Zamówienie pakietowe
Czasem niektóre zamówienia mogą być połączone w pakiet z innymi.
Oznacza to, że kurier odbierze z Twojego punktu jednocześnie dwa zamówienia dla różnych klientów (bez wydłużania czasu dostawy).
Jak sprawdzić, czy zamówienie jest częścią pakietu?
Zamówienie pakietowe jest oznaczone szarym prostokątem z kodem drugiego zamówienia należącego do pakietu.
W pakiecie mogą znajdować się tylko dwa zamówienia. Co więcej, zamówienie przychodzące może zostać połączone w pakiet z którymś z przyjętych. Znajdziesz je wówczas na liście „Zaakceptowane”. Przypominamy, że drukowany paragon nie wyszczególnia zamówień pakietowych, więc należy sprawdzić te informacje w aplikacji Orders na urządzeniu.
Jak obsługuje się zamówienia opłacane gotówką?
-
Zamówienie opłacane gotówką jest oznaczone symbolem gotówki w aplikacji Orders.
-
Gdy kurier zjawi się po zamówienie, zapłaci za nie gotówką (bez kosztu dostawy, który pokrywa użytkownik). Pamiętaj, że obowiązkiem obsługi jest poprosić kuriera o zapłatę.
-
Obsługa może również dopytać kuriera o metodę płatności i sprawdzić ją na jego urządzeniu. Jeśli kurier nie musi płacić za zamówienie gotówką, w aplikacji Orders ani na paragonie nie ma takiego oznaczenia.
Zamówienia na wynos
Oprócz dostawy przez kuriera użytkownik składający zamówienie w aplikacji Glovo ma do wyboru opcję odbioru zamówienia w punkcie.
-
Użytkownik składa zamówienie w aplikacji Glovo i zaznacza, czy chce je odebrać w lokalu.
-
Powiadomienie o zamówieniu otrzymasz w taki sam sposób, jak w przypadku innych zamówień obsługiwanych w aplikacji Orders. Będzie się ono wyróżniać opisem „użytkownik odbiera zamówienie” na paragonie.
-
Użytkownik odbiera zamówienie bezpośrednio w punkcie: w tym celu pokaże swój kod odbioru, dzięki któremu będzie wiadomo, które zamówienie przekazać.
-
Po przekazaniu zamówienia kliknij opcję „Oznacz jako odebrane”, która pojawi się w aplikacji Orders.
-
Pamiętaj, że takie zamówienia są opłacane w aplikacji Glovo, nigdy gotówką.
Chcesz sprawdzić zamówienia?
Poprzednie zamówienia można przejrzeć w sekcji Raporty > Historia.
Zamówienia możesz filtrować według:
-
okresu
-
incydentów
-
metody płatności
Ikona na zamówieniu wskazuje, czy zamówienie było:
Anulowane zamówienia
Po każdym anulowaniu jednego z bieżących zamówień pojawi się wyskakujące okienko z następującymi informacjami:
-
Kod zamówienia i nazwisko klienta
-
Szczegóły produktów wchodzących w skład zamówienia
-
Przyczyna anulowania (decyzja użytkownika, brak dostępnych produktów u partnera itp.)
Zamówienie zostało anulowane. Czy otrzymam zapłatę?
Anulowane zamówienia są oznaczone krzyżykiem i można je znaleźć w sekcji Raporty > Historia w aplikacji Orders. Kliknij dowolne zamówienie, żeby sprawdzić, dlaczego zostało anulowane i czy należy się za nie opłata.
Powody anulowania
Zamówienia mogą zostać anulowane z wielu powodów. Możemy to zrobić my, klient albo kurier, ale czasem to obsługa punktu nie jest w stanie zrealizować zamówienia.
Staramy się informować Cię na bieżąco w każdym z tych przypadków. W narzędziu Manager Portal, aplikacji Orders i na innych platformach komunikacyjnych będziesz widzieć tylko te anulowane zamówienia, za które ponosisz odpowiedzialność.
Ograniczanie anulowań pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę, a ponieważ to Ty pokrywasz należność w takich sytuacjach, możesz łatwiej przewidzieć dodatkowe koszty.
Oto powody anulowania, za które ponosisz odpowiedzialność i które zobaczysz w naszych aplikacjach i wiadomościach.
Co najmniej jeden produkt w zamówieniu był niedostępny.
Kiedy to się dzieje
Zobaczysz opis „Niedostępne produkty”, gdy zamówienie jest anulowane, bo klient zamówił produkt, którego nie masz na stanie.
W takiej sytuacji zadzwoń do klienta i zaproponuj alternatywę. Jeśli klient zaakceptuje alternatywny produkt, nie zapomnij zaktualizować szczegółów zamówienia w aplikacji Orders. Jeśli klient nie zaakceptuje alternatywy, musisz skontaktować się z naszym zespołem obsługi, który zajmie się anulowaniem zamówienia.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
-
Jeśli w trakcie świadczenia usług zabraknie Ci produktów, wyłącz je w aplikacji Orders lub w narzędziu Manager Portal. Jeśli zabraknie Ci produktów, które są częścią zestawu, nie zapomnij wyłączyć również zestawu.
-
Jeśli zabraknie Ci określonego składnika, nie zapomnij wyłączyć go w każdym produkcie, który go zawiera.
-
Regularnie sprawdzaj swoje zapasy i na bieżąco aktualizuj dostępność produktów.
-
Dbaj o aktualność menu, korzystając z narzędzia Manager Portal.
Obsługa punktu nie była w stanie przygotować zamówień do dostawy.
Kiedy to się dzieje
Opis „Nie udało się dostarczyć” zobaczysz, gdy nasz konsultant anuluje zamówienie, bo coś uniemożliwiło obsłudze punktu jego przyjęcie. Taka sytuacja może mieć następujące przyczyny:
-
W punkcie trwa remont.
-
Restauracja jest otwarta, ale kuchnia jest zamknięta.
-
Odrzucasz zamówienie ze względu na liczbę zamówień lub z innych powodów.
-
Sprzęt w kuchni nie działa, co uniemożliwia przygotowanie zamówienia.
-
Brakuje Ci niezbędnego opakowania do przygotowania i dostarczenia zamówienia.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
Oto kilka wskazówek przydatnych, aby uniknąć takich anulowań:
-
Jeśli w punkcie wystąpiły utrudnienia i nie możesz przyjmować zamówień, ręcznie zamknij punkt w aplikacji Orders.
-
Upewnij się, że zawsze masz wystarczającą ilość dostępnych opakowań, aby przygotować zamówienia do dostawy. Aby zakupić opakowania i inne przydatne artykuły, zajrzyj do Glovo Store.
-
Zacznij przygotowywać zamówienia, gdy tylko je otrzymasz. Klienci liczą na to, że ich zamówienia zostaną przygotowywane na czas, i mogą anulować zamówienie, jeśli jego realizacja trwa zbyt długo. Poza tym, gdy kurierzy przyjadą do Twojego punktu, a zamówienie nie będzie gotowe, mogą przepisać zamówienie, co może wydłużyć całkowity czas dostawy do klienta.
-
Kiedy skończysz przygotowywać zamówienie, pamiętaj, aby oznaczyć je jako gotowe do odbioru w aplikacji Orders. Gdy to zrobisz, powiadamiamy klientów, że ich zamówienie jest gotowe i czeka na odbiór.
-
Jeśli z powodu dużego ruchu w restauracji nie masz czasu, aby zrealizować zamówienie, zamknij punkt w aplikacji Orders, aż sytuacja się unormuje.
-
Zawsze sprawdzaj zamówienie przed przekazaniem go kurierowi. Sprawdź 3-cyfrowy kod, aby upewnić się, że wszystko się zgadza.
-
Szczelnie zamknij torby, aby nic z nich nie wypadło w czasie dostawy.
-
Opracuj wytyczne dotyczące pakowania dla obsługi lub wyznacz osobę do sprawdzania opakowań.
Punkt był zamknięty, gdy kurier zjawił się po zamówienie.
Kiedy to się dzieje
Opis „Zamknięty punkt” zobaczysz w sytuacji, gdy zamówienie zostanie anulowane, bo kurier zastał zamknięty punkt, kiedy zjawił się po odbiór zamówienia.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
Oto kilka wskazówek przydatnych, aby uniknąć takich anulowań:
-
Zawsze aktualizuj godziny otwarcia w narzędziu Manager Portal i regularnie sprawdzaj, czy są prawidłowe.
-
Jeśli chcesz tymczasowo zamknąć punkt, możesz to zrobić w aplikacji Orders.
Obsługa punktu napotkała problemy techniczne z urządzeniem stosowanym przy realizacji zamówień.
Kiedy to się dzieje
Opis „Problemy techniczne” zobaczysz, gdy zamówienie zostanie anulowane, bo urządzenie stosowane przy realizacji zamówień nie działa, a nie możesz obsłużyć zamówienia ręcznie.
Może się to zdarzyć, ponieważ:
-
W urządzeniu brakuje papieru do drukowania.
-
Połączenie z urządzeniem nie działa prawidłowo.
-
Urządzenie uległo awarii.
W takim przypadku tymczasowo obsługuj zamówienia w aplikacji Orders. Możesz w tym celu skorzystać z dowolnej przeglądarki internetowej na tabletach, laptopach, telefonach komórkowych i nie tylko.
Unikaj zamykania punktu nawet tymczasowo – klienci lubią stałe godziny otwarcia restauracji i mogą zrezygnować z kolejnych zamówień, jeśli akurat trafią na moment nieoczekiwanego zamknięcia.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
Aby rozwiązać problemy z urządzeniem:
-
Upewnij się, że urządzenie jest połączone z internetem i dbaj o to, aby połączenie było stabilne.
-
Upewnij się, że w urządzeniu nie zabrakło papieru do drukowania i zawsze miej zapas na wydruki paragonów do zamówień. Zapas materiałów eksploatacyjnych możesz zakupić w Glovo Store.
-
Jeśli doszło do awarii urządzenia, jak najszybciej zgłoś to do naszego działu obsługi. Możesz to zrobić w sekcji Profil w aplikacji Orders (nawet w przeglądarce internetowej).
Punkt jest tymczasowo zamknięty
Punkt trzeba było zamknąć w godzinach pracy. Wszystkie oczekujące zamówienia zostały anulowane
Kiedy to się dzieje
Opis „Punkt jest tymczasowo zamknięty” zobaczysz w sytuacji, gdy zamówienie zostanie anulowane, bo trzeba tymczasowo zamknąć punkt w godzinach pracy. W takim przypadku wszystkie zamówienia, które nie zostały zaakceptowane, zostaną anulowane, w tym zaplanowane zamówienia.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
-
W miarę możliwości zawsze przyjmuj i realizuj wszystkie oczekujące zamówienia przed zamknięciem punktu.
-
Ograniczaj do minimum zamykanie punktu w godzinach otwarcia. Klienci zwykle zamawiają mniej w punktach, które nie działają w swoich godzinach otwarcia. Dotyczy to zwłaszcza powracających klientów, którzy są najcenniejsi.
Zautomatyzowane połączenie
Zamówienie zostało anulowane podczas zautomatyzowanego połączenia z punktem.
Kiedy to się dzieje
Jeśli nie przyjmiesz zamówienia na swoim urządzeniu, po kilku minutach wykonujemy automatyczne połączenie z punktem. W trakcie takiego połączenia możesz zaakceptować zamówienie lub je anulować.
Opis „Zautomatyzowane połączenie” zobaczysz po anulowaniu zamówienia podczas automatycznego połączenia. Automatyczne połączenie wykonujemy tylko raz. Jeśli go nie odbierzesz, uznajemy, że zamówienie zostało przyjęte.
Co możesz zrobić, aby tego uniknąć
Oto kilka wskazówek przydatnych, aby uniknąć takich anulowań:
-
Regularnie sprawdzaj zamówienia na swoim urządzeniu i staraj się je przyjmować, gdy tylko się pojawią.
-
Upewnij się, że dobrze słyszysz powiadomienia i połączenia przychodzące na urządzenie.
-
Upewnij się, że obsługa punktu ma przy sobie telefon kontaktowy i może odbierać połączenia.
-
Pamiętaj, aby dodać nasz numer do listy kontaktów.
Czy masz problem z bieżącym zamówieniem?
Poproś dział obsługi partnera o pomoc.
Jeśli masz inne pytania niezwiązane z bieżącymi zamówieniami, na przykład dotyczące współpracy z Glovo lub obsługi aplikacji Orders, zajrzyj do FAQ oraz do sekcji z samouczkami i wskazówkami. Możesz też wysłać nam wiadomość w sekcji Profil w aplikacji Orders, a my postaramy się bezzwłocznie skontaktować.
Unikanie negatywnych ocen ze względu na niewłaściwe lub brakujące produkty
Czy wiesz, że użytkownicy oceniają punkt w aplikacji Glovo po każdym zamówieniu? Ta ocena jest widoczna dla wszystkich użytkowników aplikacji.
Im lepsza ocena, tym wyższa szansa na:
Pięć wskazówek, jak unikać niewłaściwych i/lub brakujących produktów w zamówieniu
-
Czy klient napisał komentarz?
Zawsze sprawdzaj notatkę do zamówienia – klient mógł o coś poprosić.
-
Czy wszystkie produkty są w torbie?
Przed wydaniem kurierowi torby sprawdź jeszcze raz paragon i upewnij się, że są w niej wszystkie produkty.
Łatwo zapomnieć o napojach lub dodatkach (na przykład sosach)!
-
Zamknij szczelnie torby
Szczelnie zamknij torby, by zamówienie dotarło do klienta nienaruszone.
Zalecamy zamykanie toreb naklejkami.
Potrzebujesz opakowań lub naklejek? Zajrzyj do Glovo Store, a na pewno znajdziesz wszelkie potrzebne artykuły.
-
Czy kurier odebrał właściwe zamówienie?
Dokładnie sprawdź trzycyfrowy kod na paragonie, aby właściwe zamówienie trafiło do kuriera. Jeśli zamówienie jest zapakowane w kilka toreb, zadbaj, by wszystkie zostały odebrane.
-
Warto optymalizować proces pakowania!
Ustalenie procedury dla pracowników lub wyznaczenie osoby sprawdzającej wydawane torby jest skuteczną metodą.
Zadbaj o zadowolenie klientów, przygotowując zamówienia na czas
Im szybciej użytkownik otrzyma zamówienie, tym bardziej jest zadowolony, co prowadzi do większej liczby zamówień i lepszej oceny partnera.
-
Pamiętaj, by nie zwlekać z przygotowaniem zamówienia do momentu, aż kurier zjawi się po odbiór. Od razu po otrzymaniu powiadomienia o zamówieniu zacznij przygotowywać danie. W przeciwnym razie kurierzy mogą przepisać zamówienie z Twojego punktu innym kurierom, aby nie tracić czasu, co wydłuży czas dostawy do klienta.
-
Jeśli masz już szczególnie dużo zamówień, zdezaktywuj punkt w aplikacji Orders.
Pamiętaj, że musisz zrealizować wszystkie zamówienia przyjęte przed zdezaktywowaniem punktu.
-
Zadbaj, by urządzenie i połączenie internetowe działały prawidłowo.
Oddzielenie sieci dla klientów od wykorzystywanej do obsługi zamówień pomaga zadbać o jakość połączenia.
Monitorowanie wyników
Panel to miejsce, gdzie sprawdzisz wyniki swojej działalności. Dzięki danym widocznym w Panelu możesz:
-
Analizować wskaźniki rozwoju, takie jak liczba zamówień, sprzedaż brutto i średnia wartość zamówienia.
-
Monitorować wydajność, kontrolując liczbę anulowanych zamówień i czas przygotowania.
-
Obserwować wskaźniki zadowolenia klientów, takie jak oceny, recenzje, problemy z produktami i wydajność.
Wskazówka: aby uzyskać szczegółowe informacje o każdym wskaźniku, kliknij znak zapytania obok niego.
