Учебные материалы и руководства - Управление заказами

Получите заказ.

Ознакомьтесь с заказом и примите его.

Распечатайте чек. Это можно сделать на Glovo Sunmi или на вашем собственном устройстве.

Приготовьте заказ.

Как быть, если вы неожиданно понимаете, что заказанного у вас продукта уже нет в наличии? Если вы забыли деактивировать продукт, который закончился, а клиент уже успел заказать его, позвоните клиенту и предложите альтернативный вариант. Если клиент согласен на предложенную альтернативу, вы можете внести изменения в заказ непосредственно в приложении Orders. Если же клиент выбирает отмену заказа, свяжитесь со службой поддержки партнеров, чтобы отменить заказ. Подробную информацию касательно редактирования продуктов можно прочитать здесь.

Как только заказ приготовлен и его можно забирать, нажмите на кнопку “Отметить как готовый”. После нажатия кнопки курьер получит уведомление и будет знать, что заказ готов к получению.

Правильное использование кнопки “Отметить как готовый” имеет несколько преимуществ:

• • Вы доставляете заказы быстрее и повышаете уровень обслуживания пользователей

• • Вы обеспечиваете доставку пользователю еды еще горячей

• • Вы сокращаете время ожидания курьеров и, следовательно, количество курьеров,

• • находящихся в вашем заведении, пока их заказы готовятся на кухне

• • Вы более эффективно используете курьеров — таким образом в момент, когда вам

• • понадобится доставлять заказы, будет больше доступных курьеров

Примечание: Кнопка “Отметить как готовый” активирована не во всех городах

Если у вас работает собственная служба доставки и вы используете Glovo только для получения дополнительных заказов, просим вас нажимать на кнопку “Передано курьеру” сразу после того, как вы передали приготовленный заказ своему курьеру. При этом заказ будет автоматически перемещен в раздел “Доставленные”. Если вы не нажмете кнопку, заказ продолжит отображаться в разделе “Принятые” в течение 2 часов.

Наш курьер прибудет в ваше заведение, чтобы забрать заказ. Заказы легко идентифицировать благодаря 3-значному коду получения. Этот код отображается на видном месте для каждого заказа в разделе “Заказы” приложения Orders и в верхней части напечатанных чеков. Во всех остальных случаях, не связанных с передачей заказа курьеру, используйте оригинальный ID заказа, который является уникальным идентификатором каждого заказа.

Передайте заказ курьеру.

Пользователь размещает заказ в приложении Glovo и указывает, желает ли он самостоятельно забрать заказ в заведении.

Вы получаете заказ по той же процедуре, что и в случае с другими заказами в приложении Orders. Определить такие заказы можно благодаря тексту “пользователь забирает заказ” на чеке.

Пользователь забирает заказ непосредственно в заведении: он покажет вам код для получения заказа, чтобы вы точно знали, какой именно заказ передать.

После передачи заказа пользователю нажмите на кнопку “Отметить как забранный” в приложении Orders.

Обращаем ваше внимание на то, что такие заказы оплачиваются в приложении Glovo. Оплата за них наличными невозможна.

Временной промежуток

Инциденты

Способ оплаты

Отменен

Деньги возвращены клиенту

Низкая оценка

Оплачен наличными

Если в течение рабочего дня у вас заканчивается один или более продуктов, деактивируйте их в приложении Orders или в инструменте Manager Portal. Если у вас закончился продукт, который входит в комбо-предложение, обязательно деактивируйте и его.

Если у вас закончились запасы определенного ингредиента, необходимо деактивировать все продукты, в состав которых он входит.

Регулярно проверяйте наличие товарных запасов и каждую рабочую смену обновляйте информацию о наличии продуктов.

*Рекомендуем периодически заходить в Manager Portal и обновлять свое меню.

В заведении ведутся ремонтные работы.

Заведение открыто, а кухня — нет.

Вы отклоняете заказ в связи с недостатком производственных возможностей либо по другой причине.

Приготовить заказ невозможно из-за поломки кухонного оборудования.

Для приготовления и упаковывания заказа на доставку у вас не хватает необходимой упаковки.

Если в вашем заведении сложилась неблагоприятная ситуация и у вас нет возможности готовить заказы, самостоятельно «закройте» заведение, используя приложение Orders.

Следите за тем, чтобы в наличии всегда было достаточное количество упаковки, необходимой при работе на доставку. Пополнить запасы упаковки (и других необходимых товаров) можно в нашем онлайн-магазине Glovo Store.

Приступайте к приготовлению заказа, как только примете его. Клиенты любят получать свои заказы вовремя. Любая задержка может привести к отмене заказа по инициативе клиента. Кроме того, курьеры также не любят ждать. Если курьер прибывает к вашему заведению вовремя, а заказ еще не готов, он может отказаться от доставки (переназначить заказ другому курьеру), что приведет к увеличению времени доставки клиенту.

Как только заказ приготовлен, нажмите на кнопку «Отметить как готовый» в приложении Orders. Это позволит нам сразу же уведомить клиента, что его заказ готов и ожидает получения курьером.

Если вы понимаете, что заведение перегружено, и вы неспособны принимать заказы, закройте его в приложении Orders и откройте снова, как только ситуация нормализуется.

Обязательно проверяйте каждый заказ перед тем, как передать его курьеру. Перепроверьте 3-значный код, чтобы убедиться, что вы передаете курьеру правильный пакет.

Плотно запечатайте пакет с едой, чтобы минимизировать возможные потери продуктов в ходе доставки.

Предоставьте всем сотрудникам четкие инструкции или назначьте отдельного работника, который будет перепроверять содержимое всех пакетов с продуктами, приготовленными на доставку.

Регулярно проверяйте правильность графика работы, указанного в инструменте Manager Portal, и при необходимости редактируйте его.

*Чтобы временно закрыть заведение, используйте соответствующую кнопку в приложении Orders.

В устройстве закончилась бумага для печати чеков.

В устройстве возникла проблема c подключением к сети.

Устройство поломалось.

Проверьте статус подключения к Интернету. Стабильный Интернет — залог успешной работы.

Проверьте, что в устройстве достаточно бумаги для печати чеков, и поддерживайте достаточный запас бумаги для печати. Купить бумагу вы можете в нашем онлайн-магазине Glovo Store.

Если устройство поломалось, немедленно сообщите об этом в нашу службу поддержки. Для этого отправьте сообщение из раздела «Профиль» приложения Orders — сделать это можно даже через веб-браузер.

Перед тем, как закрыть заведение, примите и приготовьте все необработанные заказы.

Внеплановое закрытие заведения в рабочее время следует свести к минимуму. Дело в том, что многие клиенты предпочитают не заказывать в заведениях с непредсказуемым графиком работы. В первую очередь речь идет о повторных клиентах, которые представляют наибольшую ценность для вашего бизнеса.

Следите за информацией на своем устройстве и старайтесь как можно быстрее принимать поступающие на него заказы.

Настройте входящие звонки на телефоне и уведомления на устройстве так, чтобы их было хорошо слышно.

Проследите, чтобы телефон, номер которого вы зарегистрировали в качестве контактного номера в приложении, всегда был у одного из сотрудников заведения и чтобы он(-а) был(-а) готов(-а) принимать входящие звонки.

Пожалуйста, добавьте наш номер в список ваших контактов.

привлечь новых клиентов

удержать существующих клиентов

получить дополнительные заказы

Оставил ли клиент комментарии при размещении заказа?
Обязательно читайте информацию в поле “Примечание” — здесь клиент может поделиться особыми пожеланиями, которые нужно учесть при приготовлении заказа.

Все ли заказанные продукты помещены в пакет?

Прежде чем передавать пакет с едой курьеру, обязательно проверьте содержимое пакета, сверившись с чеком. Особое внимание уделите напиткам и небольшим продуктам (например, соусам), поскольку именно их зачастую забывают положить в пакет!

Теперь следует запечатать пакеты.
Плотно запечатав пакеты, вы удостоверитесь, что заказ будет получен клиентом в том же виде, в котором вы передали его курьеру. Мы рекомендуем запечатывать пакеты с использованием стикеров. Вам нужна упаковка или стикеры? Перейдите в онлайн-магазин Glovo Store (ссылка), чтобы купить все необходимое для доставки ваших заказов.

Курьер получил правильный заказ?
Перепроверьте 3-значный код на чеке, чтобы точно знать, какой именно заказ передать курьеру. Если заказанные продукты должны быть упакованы в несколько отдельных пакетов, убедитесь, что курьер, прибывший за этим заказом, не забыл ни одного из них.

Рекомендуем оптимизировать процесс упаковки и подготовки заказов!
Вы сможете повысить эффективность, предоставив всем сотрудникам четкие инструкции или же назначив отдельного работника, который будет перепроверять содержимое всех пакетов с едой перед их передачей курьеру.

Обычно это ведет к увеличению частоты заказов и повышению рейтинга партнерского заведения в приложении. Убедительно просим вас не задерживать начало приготовления заказа до момента, когда курьер уже прибыл в заведение. Приступайте к приготовлению заказа, как только получите оповещение о нем. В противном случае курьеры, не желающие долго ждать под заведением, будут чаще переназначать ваши заказы другим курьерам, что приведет к увеличению времени доставки клиенту.

Если ваше заведение перегружено, деактивируйте его в приложении Orders.
Все заказы, принятые еще до деактивации, должны быть выполнены.

Проверьте, что Wi-Fi и ваше устройство работают в штатном режиме. Предусмотрите отдельную сеть для клиентов, чтобы Wi-Fi, используемый в бизнес-целях, работал быстрее.

Проанализировать показатели роста (заказы, валовые продажи, средняя стоимость заказа и т. д.)

Лучше ориентироваться в эффективности операционной деятельности вашего заведения, отслеживая данные об отменах и времени на приготовление

Вести мониторинг показателей удовлетворенности клиентов (оценки, отзывы, проблемы с продуктами и эффективность)