Application Commandes - Côte d'Ivoire
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Tutoriels et astuces - Application Commandes

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Application Commandes

Modifier vos horaires

Recevez des commandes aux horaires de votre choix et informez vos clients de vos horaires dans l’application Glovo. Vous pouvez modifier les heures d’ouverture et de fermeture habituelles de votre établissement directement dans la section Compte en suivant les étapes ci-dessous :

  • Sélectionnez le bouton MODIFIER à côté du planning de votre établissement.

  • Dans la fenêtre pop-up, saisissez ou modifiez les heures d’ouverture et de fermeture pour chaque jour de la semaine.

  • Sélectionnez le bouton ENREGISTRER pour appliquer les changements.

Remarque : Glovo désactive votre établissement 30 minutes avant l’heure de fermeture prévue pour assurer que toutes les commandes soient préparées et récupérées à temps.

Fermer temporairement votre établissement

Dans l’application Commandes, utilisez l’icône en forme de maison en haut à droite de l’écran pour activer ou désactiver temporairement votre établissement.
Vous pouvez désactiver votre établissement pendant :

  • 30 minutes.

  • 1 heure.

  • Le reste de la journée.

  • Plusieurs jours (vacances)

Remarque : essayez de désactiver votre établissement le moins possible. L’expérience client en pâtit et cela peut être déroutant pour les clients s’ils ne peuvent parfois pas commander à leur établissement préféré. Il peut en résulter une diminution des commandes.

Étapes à suivre pour gérer les commandes

  • Pointez pour recevoir vos premières commandes.

    Suivez ces étapes pour pointer et vous connecter à Glovo.

  • Recevoir une commande.

  • Vérifier et accepter la commande.

  • Imprimer le reçu avec la Sunmi de Glovo ou votre propre appareil.

  • Préparer la commande.

  • Vous êtes à court d’un produit qui vient d’être commandé ?

    Si vous avez oublié de désactiver un produit qui est en rupture et qu’un client a déjà passé commande, appelez le client pour lui proposer autre chose. Si le client accepte, vous pouvez modifier la commande directement dans l’application Commandes. Dans le cas contraire, si le client souhaite annuler, contactez l’assistance aux partenaires pour annuler la commande.
    En savoir plus sur la façon de modifier les produits.

  • Utilisez le bouton « Marquer comme prête » quand la commande est prête à être récupérée.

    Le coursier sera prévenu que la commande est prête.
    Utiliser le bouton « Marquer comme prête » permet de :
    Livrer les commandes plus rapidement et améliorer la satisfaction des utilisateurs
    Assurer que les plats arrivent chauds
    Réduire le temps d’attente des coursiers et donc le nombre de coursiers qui attendent devant l’établissement
    Utiliser plus efficacement les coursiers afin qu’un plus grand nombre d’entre eux soient disponibles.

     

    Remarque : l’appareil utilise du papier thermique de format 58 x 40 mm. Le bouton « Marquer comme prête » n’est pas encore activé dans toutes les villes.

     

    Si vous avez vos propres coursiers et que vous utilisez Glovo uniquement pour recevoir des commandes supplémentaires, utilisez le bouton « Confiée à un coursier » quand vous remettez la commande à un coursier. La commande est automatiquement transférée dans la section « Livrée ». Si vous n’utilisez pas le bouton, la commande reste dans la section « Acceptée » pendant 2 heures.

  • Le coursier se rend à votre établissement pour récupérer la commande.
    Les commandes sont identifiées par un code de collecte à 3 chiffres. Le code apparaît bien en évidence pour chaque commande dans la section Commandes de l’application Commandes, ainsi qu’en haut des reçus. Pour tout ce qui n’a pas trait à la collecte, veuillez continuer à vous référer au numéro de commande, qui est l’identifiant unique de chaque commande.

  • Remettre la commande au coursier

Pointer pour ouvrir l’établissement et commencer à recevoir des commandes

Confirmez que vous êtes bien connecté à l’application Commandes 10 minutes avant chaque service et une heure avant de fermer. Si vous ne confirmez pas que vous êtes connecté, votre établissement apparaît comme fermé dans l’application Glovo et vous ne recevez pas de commandes.

Pointer pour se connecter à Glovo

Surveillez les alertes qui apparaissent dans l’application Commandes et touchez le bouton « Pointage » vert quand vous recevez une alerte. Votre établissement restera ouvert :

– Une alerte est déclenchée 10 minutes avant le début d’un service. Vous avez 10 minutes pour pointer.

Vous recevrez une autre alerte 1 heure avant votre heure de fermeture. Vous aurez une fois encore 10 minutes pour pointer.

Remarque : l’appareil utilise du papier thermique de format 58 x 40 mm. Le processus de pointage est désactivé dans quelques villes, ainsi que pour les partenaires qui gèrent des marques virtuelles.

Informations supplémentaires à prendre en compte lors du processus de commande

Commandes groupées
Il arrive que des commandes soient groupées.
Cela signifie que le coursier vient chercher en même temps à votre établissement deux commandes pour deux clients différents (sans impact sur les délais de livraison).

Comment savoir si une commande est groupée ?
Une commande groupée à une autre comporte une section grise avec le code de l’autre commande.
Un maximum de deux commandes peuvent être groupées. Notez qu’une commande qui arrive peut être groupée avec une commande déjà acceptée. Dans ce cas, elle apparaît dans la liste « Acceptée ».
Il n’est pas précisé sur le reçu imprimé que les commandes sont groupées. Cette information apparaît dans l’application Commandes sur l’appareil.

Gérer les commandes payées en espèces

  • Les commandes payées en espèces sont indiquées par un symbole d’argent dans l’application Commandes.

  • Quand le coursier arrive à l’établissement pour récupérer la commande, il paie le montant total en espèces (hors frais de livraison, qui sont payés par l’utilisateur). Il est de la responsabilité du partenaire de réclamer le paiement au coursier.

  • N’oubliez pas que vous pouvez également demander à vérifier le mode de paiement indiqué sur l’appareil du coursier. Quand le coursier ne paie pas la commande en espèces, il n’y a aucun symbole dans l’application Commandes ni sur le reçu.

Commandes à emporter

Quand les utilisateurs passent commande dans l’application Glovo, ils ont la possibilité d’aller la chercher directement dans votre établissement au lieu de se la faire livrer.

  • L’utilisateur passe commande dans l’application Glovo et choisit d’aller la chercher à votre établissement.

  • Vous recevez la commande de la même façon que les autres commandes passées dans l’application Glovo Vous pourrez identifier la commande au texte suivant imprimé sur le reçu : « Commande à emporter ».

  • L’utilisateur vient chercher la commande directement dans votre établissement et vous montre un code de collecte pour que vous sachiez quelle commande lui remettre.

  • Quand vous avez remis la commande, utilisez le bouton « Marquer comme collecté » dans l’application Commandes.

  • Ces commandes sont payées dans l’application Glovo, jamais en espèces.

Besoin de revérifier les commandes ?

Vous pouvez consulter l’historique des commandes dans la section Rapports > Historique.

Vous pouvez filtrer vos commandes par :

  • Date et heure

  • Incidents

  • Moyen de paiement

L’icône sur la commande indique si la commande a été :

  • Annulée

  • Remboursée au client

  • Mal notée

  • Payée en espèces

Commandes annulées

Quand une commande en cours est annulée, une fenêtre pop-up s’affiche, avec :

  • Le numéro de commande et le nom du client

  • Les détails des produits de la commande

  • Le motif de l’annulation (annulation de l’utilisateur, produits indisponibles chez le partenaire, etc.)

La commande a été annulée. Vais-je quand même être payé ?
Les commandes annulées sont marquées d’une croix dans l’application Commandes dans Rapports > Historique. Sélectionnez une commande pour voir la raison de l’annulation et s’il y a eu un paiement.

Raisons d’annulation

Les commandes peuvent être annulées pour diverses raisons. C’est parfois à cause de nous, parfois à cause du client, parfois à cause du coursier, mais il arrive aussi que ce soit parce que votre établissement n’est pas en mesure de fournir la commande.

Dans ce cas, nous essayons de vous tenir informés. Dans le Manager Portal, l’application Commandes et les autres communications, vous ne verrez que les commandes annulées dont votre établissement est responsable.

Maîtrisez les annulations pour améliorer vos performances et, puisque les annulations vous sont facturées, pour réduire les coûts supplémentaires.

Voici les raisons d’annulation qui relèvent de votre responsabilité et que vous verrez lorsque vous travaillerez sur nos applications et nos communications.

Produits non disponibles

Un ou plusieurs produits de la commande n’étaient pas disponibles

Quand cela se produit
Vous verrez « Produits non disponibles » quand la commande est annulée parce qu’un client commande un produit que vous n’avez pas en stock.
Quand cela arrive, appelez le client et proposez-lui une alternative. Si le client accepte l’alternative, n’oubliez pas de mettre à jour les détails de la commande dans l’application Commandes. Si le client n’accepte pas l’alternative, vous devez contacter notre équipe d’assistance qui annulera la commande pour vous.

Comment éviter cela

  • Si vous êtes à cours d’un produit pendant un service, désactivez-le dans l’application Commandes ou le Manager Portal. Si les produits qui vous manquent font partie d’un combo, pensez à les désactiver aussi dans ce combo.

  • Si vous manquez d’un ingrédient spécifique, n’oubliez pas de le désactiver dans chaque produit qui le contient.

  • Vérifiez vos stocks régulièrement et tenez à jour la disponibilité des produits à chaque service.

  • Assurez-vous que votre menu est toujours à jour dans le Manager Portal.

Impossible de livrer

L’établissement n’a pas pu préparer les commandes pour la livraison

Quand cela se produit
Vous verrez « Impossible de livrer » quand un agent de l’assistance annule la commande parce que quelque chose empêche l’établissement de l’accepter. Voici quelques raisons possibles :

  • L’établissement est en travaux.

  • L’établissement est ouvert, mais la cuisine est fermée.

  • Vous avez refusé la commande pour des raisons de disponibilité ou d’autres raisons.

  • Quelque chose est cassé dans votre cuisine et cela vous empêche de préparer la commande.

  • Vous manquez des emballages nécessaires pour préparer et livrer la commande.

Comment éviter cela
Voici quelques conseils pour éviter ces annulations :

  • Si vous rencontrez des problèmes à votre établissement et que vous ne pouvez pas accepter de commandes, fermez manuellement l’établissement dans l’application Commandes.

  • Assurez-vous de toujours disposer d’emballages pour préparer les commandes pour la livraison. Vous pouvez visiter le Glovo Store pour faire le plein d’emballages et d’autre matériel.

  • Commencez à préparer vos commandes dès que vous les recevez. Les clients tiennent à ce que leurs commandes soient préparées à temps et peuvent finir par annuler si l’attente est trop longue. Par ailleurs, lorsque les coursiers arrivent dans votre établissement et que la commande n’est pas prête, ils risquent de réassigner la commande, ce qui augmente le délai de livraison total pour le client.

  • Quand vous avez terminé de préparer la commande, n’oubliez pas de la marquer comme prête dans l’application Commandes. À ce moment-là, nous informons les clients que leur commande est prête à être récupérée.

  • Si, à tout moment, vous n’avez pas le temps de gérer les commandes, fermez l’établissement dans l’application Commandes jusqu’au retour à la normale.

  • Vérifiez toujours la commande avant de la remettre au coursier. Vérifiez le code à trois chiffres.

  • Scellez les sacs pour empêcher la perte de produits pendant la livraison.

  • Créez des directives d’emballage pour vos employés ou nommez un responsable chargé de vérifier les emballages.

Établissement fermé

L’établissement était fermé lorsque le coursier est venu chercher la commande

Quand cela se produit
Vous verrez « Établissement fermé » quand la commande est annulée parce qu’un coursier vient récupérer une commande et trouve votre établissement fermé.

Comment éviter cela

Voici quelques conseils pour éviter ces annulations :

  • Assurez-vous que vos horaires sont toujours à jour sur le Manager Portal et vérifiez-les régulièrement.

  • Si vous avez besoin de fermer temporairement l’établissement, vous pouvez le faire dans l’application Commandes.

Problèmes techniques

L’appareil de gestion des commandes de l’établissement a des problèmes techniques.

Quand cela se produit
Vous verrez « Problèmes techniques » quand la commande est annulée parce que l’appareil qui gère les commandes ne fonctionne pas et que vous ne pouvez pas gérer la commande manuellement.

Quelques raisons possibles :

  • L’appareil n’a plus de papier pour imprimer les commandes.

  • L’appareil a des problèmes de connexion.

  • L’appareil est cassé

Quand cela se produit, la meilleure solution est de gérer les commandes depuis l’application Commandes. L’application est accessible sur n’importe quel navigateur sur tablette, ordinateur portable, téléphone portable, etc.

Évitez de fermer l’établissement, même temporairement. Les clients apprécient les horaires constants et risquent de commander moins à l’avenir s’ils constatent que votre établissement est fermé.

Comment éviter cela

Pour résoudre les problèmes liés à l’appareil :

  • Assurez-vous que l’appareil est connecté à internet et que vous avez toujours une connexion internet stable.

  • Vérifiez que l’appareil a du papier et assurez-vous d’en avoir toujours en stock pour pouvoir imprimer les commandes. Vous pouvez vous réapprovisionner dans le Glovo Store.

  • Si l’appareil est cassé, signalez-le à notre équipe d’assistance dans les meilleurs délais. Vous pouvez le faire depuis la section Compte de l’application Commandes (même dans un navigateur).

Fermeture temporaire de l’établissement

L’établissement a dû fermer pendant ses heures d’ouverture. Toutes les commandes en attente ont été annulées.

Quand cela se produit

Vous verrez « Fermeture temporaire de l’établissement » quand la commande est annulée parce que vous avez dû fermer temporairement votre établissement pendant vos heures d’ouverture. Quand cela se produit, toutes les commandes qui n’ont pas été acceptées sont annulées, y compris les commandes programmées.

Comment éviter cela

  • Si possible, acceptez et gérez toujours toutes les commandes en attente avant de fermer l’établissement.

  • Essayez de fermer le moins possible votre établissement pendant vos heures d’ouverture. Les clients ont tendance à moins commander dans les établissements dont les horaires ne sont pas fiables, en particulier les clients récurrents, qui sont très précieux pour votre entreprise.

Appel automatique

Commande annulée pendant un appel automatique avec l’établissement

Quand cela se produit
Quand vous n’acceptez pas une commande sur votre appareil, nous passons un appel automatique à votre établissement quelques minutes plus tard. Au cours de cet appel, vous pouvez choisir d’accepter ou de refuser la commande.

Vous verrez « Appel automatique » quand vous annulez la commande pendant l’appel automatique. Nous ne passons l’appel automatique qu’une seule fois. Si vous ne décrochez pas, nous considérons que la commande est acceptée.

Comment éviter cela
Voici quelques conseils pour éviter ces annulations :

  • Surveillez les commandes qui arrivent sur votre appareil et acceptez-les dès que vous les recevez.

  • Vérifiez que vous pouvez bien entendre les notifications et appels entrants de votre appareil.

  • Vérifiez que vos employés ont le téléphone à portée de main et peuvent prendre les appels.

  • N’oubliez pas d’ajouter notre numéro aux contacts.

Problèmes avec les commandes en cours

Contactez l’assistance aux partenaires.

En cas de question sans lien avec une commande en cours, comme pour demander des renseignements sur Glovo ou sur l’application Commandes, consultez la FAQ et la section Tutoriel et astuces. Vous pouvez aussi nous envoyer un message dans la section Compte de l’application Commandes. Nous vous contacterons dès que possible.

Éviter les mauvaises évaluations causées par des produits incorrects ou manquants dans une commande

Saviez-vous que les utilisateurs évaluent votre établissement dans l’application Glovo après chaque commande ? Leur évaluation est visible par tous les utilisateurs de l’application.

Plus l’évaluation est bonne, plus vous avez de chances de :

  • Attirer de nouveaux clients.

  • Conserver les clients existants.

  • Recevoir plus de commandes.

Cinq astuces pour éviter les mauvaises évaluations

  • Le client a-t-il laissé des commentaires ?
    Lisez toujours la section des commentaires dans les détails de la commande pour voir si le client a des demandes spéciales dont vous devez tenir compte en préparant la commande.

  • Les produits sont-ils tous dans le sac ?
    Avant de donner le sac au coursier, vérifiez bien le reçu pour vérifier que tous les produits sont dans le sac.
    Les boissons et les petits objets comme les sauces sont souvent oubliés !

  • Scellez les sacs
    Fermez bien les sacs pour garantir que le client reçoive la commande exactement comme vous l’avez préparée.
    Nous vous recommandons d’utiliser des autocollants pour sceller les sacs.
    Besoin d’emballages ou d’autocollants ? Vous trouverez sur le Glovo Store tout ce dont vous avez besoin pour livrer les commandes.

  • Le coursier a-t-il pris la bonne commande ?
    Vérifiez le numéro à trois chiffres sur le reçu pour vous assurer que le coursier prend la bonne commande.
    Si la commande est composée de plusieurs sacs, vérifier que le coursier les prend tous.

  • Optimisez le processus d’emballage
    Il est souvent efficace de créer des étapes que les employés doivent suivre ou de désigner une personne donnée pour vérifier tous les sacs avant de les remettre aux coursiers.

Assurez la satisfaction des clients en préparant les commandes à temps

Plus tôt l’utilisateur reçoit sa commande rapidement, plus il est satisfait, ce qui conduit à plus de commandes et à de meilleures évaluations.

  • N’attendez pas que le coursier arrive pour commencer à préparer la commande. Dès que vous recevez la notification, commencez à la préparer. Sinon, le coursier risque de réassigner la commande à un autre coursier pour ne pas perdre son temps à attendre. Cela augmenterait le temps de livraison pour le client.

  • Si votre établissement est surchargé, désactivez-le dans l’application Commandes.
    Cependant, vous devez livrer toutes les commandes que vous avez acceptées avant de désactiver l’établissement.

  • Vérifiez que le Wi-Fi et l’appareil fonctionnent bien
    Avoir un réseau dédié aux clients et un autre pour l’entreprise augmente la vitesse du Wi-Fi.

À quoi sert l’application Commandes ?

L’application Commandes est l’outil qui vous permet de gérer votre établissement et vos commandes sur Glovo. Elle s’affiche sur l’écran de l’appareil que vous utilisez pour gérer vos commandes Glovo et vous permet de :

  • Recevoir les commandes

  • Désactiver les produits non disponibles

  • Désactiver votre établissement s’il est fermé

  • Modifier les horaires de votre établissement.

  • Modifier vos coordonnées (pour chaque adresse).

  • Modifier vos coordonnées (pour chaque adresse).

  • Imprimer les reçus (si vous avez une Sunmi de Glovo ou votre propre appareil/imprimante).

  • Contacter l’assistance

Remarque : l’appareil utilise du papier thermique de format 58 x 40 mm. Les partenaires qui se connectent par le biais de l’application Android recevront les actus et infos importantes directement sur leur téléphone.

Connexion à l’application Commandes

Pour vous connecter à Glovo, accédez à l’application Commandes. Pour cela, vous pouvez :

  • Télécharger l’application Android sur Google Play

    * cette option peut ne pas encore être disponible dans votre pays. Nous faisons notre maximum !

  • Y accéder directement sur l’appareil Sunmi de Glovo, qui est l’appareil utilisé par certains partenaires pour recevoir les commandes Glovo. C’est une tablette avec une imprimante intégrée pour imprimer les reçus des commandes.

  • Vous rendre sur le site web partners.glovoapp.com sur ordinateur, téléphone portable ou tablette

Si vous utilisez l’API pour vos opérations, consultez nos Directives API pour connaître l’étendue des fonctionnalités, ainsi que leurs contraintes, et pour mieux comprendre comment le processus est défini.

Remarque : Les partenaires qui téléchargent la version Android de l’application Commandes peuvent recevoir des notifications importantes sur les commandes en activant les notification Push sur leur téléphone portable ou leur tablette.

Accéder à l’application Commandes

Pour vous connecter à l’application Commandes, saisissez les informations de connexion que vous avez reçues par e-mail dans les champs « E-mail » et « Mot de passe » et sélectionnez « Connexion ».

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser en cliquant sur « Mot de passe oublié ? »   (cela ne fonctionne que si vous utilisez l’adresse e-mail à laquelle vous pouvez recevoir des communications).

En cas de problème pour vous connecter ou récupérer votre mot de passe, appelez l’assistance aux partenaires.

Appareils

Pour gérer votre établissement et les commandes Glovo, accédez à l’application Commandes. Pour cela, téléchargez l’application Android sur Google Play, ouvrez Orders la Sunmi de Glovo ou allez sur le site partners.glovoapp.com

Si vous avez reçu l’appareil Glovo Sunmi de Glovo pour gérer vos commandes, assurez-vous de le configurer correctement.

Comment connecter la carte SIM ?

  • Insérez la carte SIM dans la fente, puis ouvrez les paramètres de l’appareil. Pour cela, sélectionnez l’icône de rouage sur l’écran principal.

  • Dans la section « Wireless and Networks » (Wi-Fi et réseaux), sélectionnez « Others » (Autres) > « mobile networks » (réseaux mobiles) et activez « Data roaming » (itinérance). Le bouton doit être orange.

  • Quand l’itinérance est activée, sélectionnez « Access Point Names » (Noms de point d’accès), puis le symbole + (plus) en haut à droite.

  • Saisissez « Suop » dans la section « Name » (Nom) et sélectionnez « OK ».

  • Dans la section « APN », saisissez « inet.es » et sélectionnez « OK ».

  • Dans la section « Authentication Type » (Type d’authentification), sélectionnez PAP ou CHAP.

  • Dans la section « APN type », saisissez « default, supl », puis sélectionnez « OK ».

  • Dans la section « MVNO type », sélectionnez « SPN ».

  • Ensuite, sélectionnez les trois points en haut à droite et sélectionnez « Save » (enregistrer).

  • Enfin, sélectionnez l’option « Suop », le cercle à côté doit être orange.