Gestionar los pedidos archivos

Sigue estos pasos para gestionar tus pedidos

Recibes un pedido
Revisa y acepta el pedido
Imprime el recibido. Puedes imprimirlo con el dispositivo Sunmi de Glovo o con tu propio dispositivo.
Prepara el pedido
¿Te acabas de dar cuenta de que te has quedado sin un producto que te han pedido? Si te has olvidado de desactivar un producto que se ha agotado y un cliente ha realizado un pedido que lo incluye, llámale para ofrecerle una alternativa. Si el cliente la acepta, puedes modificar el pedido directamente en la Orders app. Si, por el contrario, el cliente quiere cancelar el pedido, contacta con el servicio de asistencia para Partners para cancelarlo. Encontrarás más información sobre cómo editar tus productos aquí.
Pulsa el botón «Marcar como listo» una vez que el pedido esté preparado y listo para recoger. Después de pulsar el botón, se informará al repartidor de que ya puede recoger el pedido.

El botón «Marcar como listo» te permite:

-Entregar los pedidos más rápido y mejorar la satisfacción de los usuarios como consecuencia

-Asegurarte de que el cliente reciba la comida caliente

-Reducir el tiempo de espera de los repartidores y, por lo tanto, el número de repartidores que esperan en tu establecimiento para recoger pedidos

-Utilizar los repartidores de forma más eficaz, para que haya más repartidores disponibles cuando los necesites

Nota: El botón «Marcar como listo» todavía no está disponible en todas las ciudades

Si tienes tus propios repartidores y únicamente utilizas Glovo para recibir pedidos adicionales, toca el botón «Entregado al repartidor» una vez que entregues el pedido a tu repartidor. El pedido pasará automáticamente a la sección «Entregados». Si no tocas el botón, el pedido seguirá mostrándose en la sección «Aceptados» durante las próximas dos horas.

El repartidor llegará al establecimiento para recoger el pedido. Los pedidos se identifican con un código de recogida de tres dígitos. Este código se muestra de forma destacada en la sección Pedidos de la Orders app, así como en la parte superior de los recibos impresos. Para otras cuestiones diferentes de la recogida, sigue refiriéndote al código ID de pedido original, que es el identificador único de cada pedido.
Entrega el pedido al repartidor

Confirmar la disponibilidad para abrir tu establecimiento y empezar a recibir pedidos

Debes confirmar tu disponibilidad en la Orders app diez minutos antes de la hora de inicio de cada servicio y una hora antes de la hora de cierre. Si no confirmas tu disponibilidad, el establecimiento se mostrará como cerrado en la aplicación Glovo y no recibirás pedidos.

Cómo confirmar tu disponibilidad

Presta atención a las alertas que se mostrarán en la Orders app y toca el botón verde «Conectarse» para evitar que se cierre tu establecimiento:

Se mostrará una alerta 10 minutos antes del inicio de cada servicio y tendrás 10 minutos para confirmar tu disponibilidad.

Si no confirmas tu disponibilidad a tiempo, se cerrará tu establecimiento y verás la palabra «Cerrado» en la parte superior de la pantalla de la Orders app. Para volver a abrir tu establecimiento en la aplicación Glovo y seguir recibiendo pedidos, toca el icono con forma de casa en la parte superior derecha.

Nota: El proceso para confirmar la disponibilidad no está activo en algunas ciudades ni para los Partners que gestionan marcas virtuales.

Información adicional que debes tener en cuenta durante el proceso de pedido

Pedidos agrupados

En algunas ocasiones, ciertos pedidos se agruparán con otros.
Esto significa que el repartidor recogerá en tu establecimiento dos pedidos para clientes distintos (sin que se vea afectado el tiempo de entrega).

Cómo identificar los pedidos agrupados

Los pedidos agrupados incluyen una sección gris que muestra el código del pedido con el que están agrupados.
Los pedidos agrupados se componen de un máximo de dos pedidos. Ten en cuenta que un pedido entrante puede estar agrupado con un pedido que ya se haya aceptado y que, por lo tanto, se encuentre en la lista «Aceptados». Por último, el recibo impreso no identifica los pedidos agrupados, por lo que tendrás que comprobar esta información en la Orders app en tu dispositivo.

Cómo gestionar los pedidos pagados en efectivo

Los pedidos que se pagarán en efectivo se indican con el símbolo de efectivo en la Orders app.
Cuando el repartidor llegue al establecimiento para recoger el pedido, te pagará el importe total en efectivo (salvo los gastos de envío, que deberá pagar el usuario). Recuerda que es responsabilidad del Partner solicitar el pago al repartidor.
No olvides que también puedes pedir una confirmación del método de pago verificándolo en el dispositivo del repartidor. Si el repartidor no tiene que pagar el pedido en efectivo, no se proporciona ninguna indicación en la Orders app del dispositivo ni en el recibo impreso.

Pedidos para recoger

Cuando un usuario realiza un pedido en la aplicación Glovo, tiene la opción de recoger el pedido directamente en el establecimiento, en lugar de que se lo lleve un repartidor.

El usuario realiza su pedido en la aplicación de Glovo y selecciona si desea ir a recogerlo en tu establecimiento.
El pedido se notificará del mismo modo que los demás pedidos en la Orders app. Podrás identificar estos pedidos porque en el recibo se mostrará el siguiente texto en el pedido: «el usuario recoge el pedido».
El usuario recogerá el pedido directamente en tu establecimiento: te mostrará el código de recogida para que sepas qué pedido entregarle.
Una vez entregado el pedido, tendrás que tocar el botón «Marcar como recogido» en la Orders app.
Estos pedidos se pagarán a través de la aplicación Glovo, nunca en efectivo.

¿Necesitas revisar tus pedidos?

Puedes revisar los pedidos anteriores en la sección Informes > Historial.

Puedes filtrar tus pedidos por:

Periodo de tiempo
Incidentes
Método de pago

El icono en el pedido indica lo siguiente:

Cancelado
Reembolsado al cliente
Valoración negativa
Pagado en efectivo

Pedidos cancelados

Cada vez que se cancele uno de tus pedidos en curso, se mostrará una ventana emergente con la información siguiente:

Código de pedido y nombre del cliente
Detalles de los productos de ese pedido
Motivo de cancelación (el usuario quiere cancelar, el Partner se ha quedado sin productos, etc.)

Se ha cancelado un pedido, ¿se me pagará igualmente?

Los pedidos cancelados se muestran en la Orders app en Informes > Historial con un icono con forma de cruz. Toca cualquier pedido para consultar el motivo de la cancelación y si se aplica el pago.

Motivos de cancelación

Los pedidos pueden cancelarse por muchos motivos. A veces por cuestiones relacionadas con nosotros y otras por cuestiones relacionadas con el cliente o el repartidor; pero también porque tu establecimiento no puede servirlos.

Cuando esto ocurre, intentamos mantenerte al corriente. Por eso, en el Manager Portal, la Orders app y otras comunicaciones, solo verás los pedidos cancelados de los que tu establecimiento es responsable.

Mantenerlos bajo control te ayudará a mejorar tu rendimiento y, puesto que tú eres quien asume los gastos, te permitirá prever cualquier coste adicional.

Estos son los motivos de cancelación que se consideran tu responsabilidad y que verás en nuestras aplicaciones y comunicaciones.

Productos no disponibles

Uno o más productos del pedido no estaban disponibles

Cuándo sucede
Verás «Productos no disponibles» cuando el pedido se cancele porque un cliente haya pedido un producto que no tienes en stock.
Cuando esto suceda, llama al cliente para ofrecerle un producto alternativo. Si el cliente acepta la alternativa, no olvides actualizar los detalles del pedido desde la Orders app. Si no la acepta, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para que cancele el pedido por ti.

Qué puedes hacer para evitarlo

Si te quedas sin productos durante un servicio, desactívalos desde la Orders app o el Manager Portal. Si los productos que se te acaban forman parte de un combo, no olvides desactivarlos también en el combo.
Si te quedas sin un ingrediente específico, no olvides desactivarlo en todos los productos que lo incluyan
Comprueba regularmente tu stock y actualiza la disponibilidad de los productos en cada servicio
Mantén tu menú siempre actualizado desde el Manager Portal

No se pudo entregar

El establecimiento no pudo preparar los pedidos para entregar

Cuándo sucede
Verás «No se pudo entregar» cuando un agente de asistencia cancele el pedido porque hay algo que impide que el establecimiento lo acepte. Algunos posibles motivos:

Se están realizando reformas en el establecimiento
El establecimiento está abierto, pero la cocina está cerrada
Has rechazado el pedido por motivos de capacidad o de otro tipo
Se ha averiado algo en tu cocina y no puedes preparar el pedido
No dispones de los envases necesarios para preparar y entregar el pedido

Qué puedes hacer para evitarlo
Aquí tienes algunos consejos para evitar estas cancelaciones:

Si tienes algún problema y no puedes aceptar pedidos, cierra manualmente el establecimiento desde la Orders app
Asegúrate de disponer siempre de envases suficientes para preparar los pedidos. Puedes visitar la Glovo Store para comprar envases y mucho más.
Empieza a preparar tus pedidos en cuanto los recibas. A los clientes les gusta recibir sus pedidos de forma rápida y pueden acabar cancelándolos si la espera es demasiado larga. Además, cuando los repartidores llegan a tu establecimiento y el pedido no está listo, pueden reasignarlo, lo que puede aumentar el tiempo total de entrega al cliente.
Cuando termines de preparar el pedido, recuerda marcarlo como listo desde la Orders app; cuando lo hagas, informaremos a los clientes de que su pedido está listo y a la espera de ser recogido.
Si crees que estás demasiado ocupado para servir pedidos, cierra el establecimiento desde la Orders app hasta que tus operaciones vuelvan a la normalidad.
Revisa siempre el pedido antes de entregárselo al repartidor. Comprueba el código de tres dígitos para asegurarte de que se trata del pedido correcto.
Sella las bolsas para evitar que puedan perderse productos durante la entrega
Establece pautas que puedan seguir los empleados para preparar los pedidos o designa a una persona específica que se ocupe de revisar los pedidos preparados

Establecimiento cerrado

El establecimiento estaba cerrado cuando el repartidor fue a recoger el pedido

Cuándo sucede
Verás «Establecimiento cerrado» cuando el pedido se cancele porque un repartidor haya ido a recoger un pedido y haya encontrado tu establecimiento cerrado

Qué puedes hacer para evitarlo

Aquí tienes algunos consejos para evitar estas cancelaciones:

Mantén tu horario de apertura siempre actualizado en el Manager Portal y comprueba periódicamente que sea correcto
Si necesitas cerrar el establecimiento temporalmente, puedes hacerlo desde la Orders app

Problemas técnicos

El establecimiento tuvo problemas técnicos con el dispositivo que gestiona los pedidos

Cuándo sucede
Verás «Problemas técnicos» cuando el pedido se cancele porque el dispositivo para gestionar pedidos no funciona y no puedes gestionar el pedido manualmente.

Esto podría suceder por los siguientes motivos:

El dispositivo no tiene papel para imprimir los pedidos
El dispositivo tiene problemas de conexión
El dispositivo está averiado

Cuando esto sucede, lo mejor es gestionar temporalmente los pedidos desde la Orders app. Puedes hacerlo desde cualquier navegador web en tabletas, ordenadores portátiles, teléfonos móviles, etc.

Evita cerrar el establecimiento, aunque sea temporalmente: a los clientes no les gustan los horarios de apertura y cierre variables y pueden realizar menos pedidos en el futuro si encuentran tu establecimiento cerrado.

Qué puedes hacer para evitarlo

Para solucionar problemas con el dispositivo:

Asegúrate de que el dispositivo esté conectado a Internet e intenta tener siempre una conexión estable.
Asegúrate de que el dispositivo no se haya quedado sin papel de impresión e intenta tener siempre suficiente en stock para poder imprimir los pedidos. Puedes comprarlo en la Glovo Store
Si el dispositivo se ha averiado, informa a nuestro equipo de asistencia lo antes posible. Puedes hacerlo desde la sección Perfil de la Orders app (incluso desde un navegador web)

Establecimiento cerrado temporalmente

El establecimiento tuvo que cerrar durante el horario de apertura. Se cancelaron todos los pedidos pendientes

Cuándo sucede

Verás Establecimiento cerrado temporalmente cuando el pedido se cancele porque tengas que cerrar temporalmente durante el horario de trabajo definido. Cuando esto ocurra, se cancelarán todos los pedidos que no hayan sido aceptados, incluidos los programados.

Qué puedes hacer para evitarlo

Si es posible, acepta y sirve siempre todos los pedidos pendientes antes de cerrar el establecimiento
Trata de cerrar tu establecimiento durante tu horario de servicio lo menos posible. Los clientes tienden a hacer menos pedidos a los establecimientos que no tienen un horario fiable. Especialmente los clientes recurrentes, que son los más valiosos para tu negocio.

Llamada automática

Pedido cancelado durante una llamada automática al establecimiento

Cuándo sucede
Cuando no aceptas un pedido desde tu dispositivo, al cabo de unos minutos realizamos una llamada automática al establecimiento. En esa llamada, puedes aceptarlo o cancelarlo.

Verás «Llamada automática» cuando canceles el pedido durante la llamada automática. Solo realizamos la llamada automática una vez. Si no contestas, consideramos que se ha aceptado el pedido.

Qué puedes hacer para evitarlo
Aquí tienes algunos consejos para evitar estas cancelaciones:

Estate pendiente de los pedidos que entran en tu dispositivo y asegúrate de aceptarlos en cuanto los recibas.
Asegúrate de que puedes oír correctamente las notificaciones y las llamadas entrantes de tu dispositivo.
Asegúrate de que los empleados del establecimiento lleven el teléfono encima y puedan atender las llamadas entrantes.
Asegúrate de añadir nuestro número a los contactos

¿Tienes problemas con un pedido en curso?

Contacta con la asistencia para Partners.

Si tienes alguna pregunta no relacionada con los pedidos en curso, como consultas sobre Glovo o cómo utilizar la Orders app, echa un vistazo a nuestras preguntas frecuentes y a nuestra sección de tutoriales y consejos. También puedes enviarnos un mensaje a través de la sección Perfil de la Orders app y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.

¿Por qué son importantes las valoraciones para tu negocio?

¿Sabías que los usuarios valoran tu establecimiento en la aplicación Glovo después de recibir cada pedido? La puntuación se muestra a todos los usuarios en la aplicación.

Cuanto más alta sea la puntuación, mayores serán las posibilidades de:

Conseguir nuevos clientes
Fidelizar a los existentes
Recibir más pedidos

Cinco consejos para evitar que tu pedido contenga productos equivocados o le falten productos

¿El cliente ha añadido algún comentario al pedido?
Lee siempre la sección de notas en los detalles del pedido para ver si el cliente ha hecho alguna petición especial que deba tenerse en cuenta a la hora de preparar el pedido.
¿Están todos los productos en la bolsa?
Antes de entregar la bolsa al repartidor, vuelve a repasar el recibo para asegurarte de que no falte ningún producto. Es fácil dejarse las bebidas y los pequeños productos, como las salsas.
¡Hora de sellar las bolsas!
Sellar bien las bolsas garantiza que el cliente reciba el pedido exactamente como lo has preparado. Recomendamos utilizar adhesivos para sellarlas.
¿Necesitas envases o adhesivos? ¡En la Glovo Store encontrarás todo lo que necesitas para entregar tus pedidos!
¿El repartidor ha recogido el pedido correcto?
Comprueba siempre el código de tres dígitos del recibo para asegurarte de que estás entregando el pedido correcto: Si el pedido consta de varias bolsas, asegúrate de entregarlas todas.
¡Optimiza el proceso de preparación de los pedidos!
A menudo resulta eficaz crear una serie de pasos que los empleados deban seguir o designar a una persona específica que compruebe todas las bolsas antes de entregarlas.

Mejora la satisfacción de los clientes preparando los pedidos a tiempo

Cuanto antes reciba el usuario un pedido, mayor será su satisfacción y, en consecuencia, su predisposición a realizar nuevos pedidos y valorar de forma positiva al Partner.

No esperes hasta que llegue el repartidor para empezar a preparar el pedido. Empieza a prepararlo en cuanto recibas la notificación, de lo contario, el repartidor podría reasignar tu pedido para no tener que esperar, lo que aumentará el tiempo de entrega al cliente.
Si tu establecimiento está saturado, desactívalo en la Orders app. No obstante, asegúrate de entregar todos los pedidos que hayas aceptado antes de desactivarlo.
Comprueba que la wifi y el dispositivo funcionen correctamente. Disponer de una red para los clientes y otra para el negocio mejorará la velocidad de la wifi.

Supervisa tu rendimiento

El Panel es el lugar donde puedes encontrar información sobre el rendimiento de tu negocio. En el Panel, puedes hacer lo siguiente:

Analizar las métricas de crecimiento Pedidos, Ventas brutas o Valor medio de los pedidos.
Controlar tu rendimiento operativo mediante los indicadores Cancelaciones, Reembolsos y Tiempo de preparación.
Supervisar las métricas de satisfacción del cliente Puntuaciones, Valoraciones, Problemas con los productos y Rendimiento de los productos.

Consejo: Para obtener información detallada sobre una métrica, toca el signo de interrogación que aparece junto a ella.

Tutoriales y consejos - Gestionar los pedidos

Descubre nuestros tutoriales, consejos y recursos didácticos para Partners.